나채범 한화손해보험 대표이사 사장이 콜센터를 찾아 현장의 목소리를 직접 듣는 시간을 가지며 고객 중심 경영의 의지를 다졌다.

나 사장의 방문을 계기로 한화손보는 상담콜 청취 프로그램의 참여 대상을 팀장급으로 넓히고 고객 상담 체험을 정규 프로그램화하는 등 소비자보호 문화를 한층 강화한다는 방침을 세웠다.

한화손보는 '고객서비스실'을 '소비자보호실'로 개편하고 소비자보호총괄책임자(CCO)를 부사장급으로 격상하는 등 소비자보호를 조직문화로 뿌리내리기 위해 지속적으로 정비해왔다.

한화손보는 나채범 한화손보 대표이사 사장이 8월25일 충북 청주시 청주고객상담센터를 방문해 현장의 목소리를 직접 듣는 소통의 시간을 가졌다고 9월1일 밝혔다.

나 사장은 콜센터 현장에서 고객 문의와 불편 사항을 청취하는 등 고객상담을 직접 체험하며 '고객중심경영' 의지를 다졌다. 나 사장은 "상담센터가 단순 응대 공간에 머무는 것이 아니라 고객유지관리 등 새로운 역할을 확대해 전문화된 상담을 제공해야 한다"고 말했다.

또 나 대표는 110여 명의 상담사들에게 선물을 전달하며 임직원들의 노고에 깊은 감사의 뜻을 전했다. 

나 사장은 상담사들에게 "고객의 소리를 가장 가까운 곳에서 마주하는 여러분이 우리 회사의 자산이자 소중한 자부심"이라며 "앞으로도 현장의 목소리에 귀를 기울이며 고객이 진정으로 체감할 수 있는 따뜻하고 차별화된 서비스를 만들어 가자"고 격려했다.

한화손보는 이번 방문을 계기로 고객의 목소리를 직접 듣는 '상담콜 청취 프로그램' 참여 대상을 경영진에서 조직 관리자인 팀장급으로 넓히고 고객 상담 체험을 정규 프로그램으로 운영한다. 이 프로그램은 소비자보호 책임 경영을 조직문화로 뿌리내릴 수 있도록 고객 의견을 서비스 개선에 반영한다는 취지로 마련됐다.

한화손보 관계자는 "고객 중심 경영은 고객 목소리에 귀 기울이는 것에서 시작된다"며 "전 임직원이 고객 관점에서 생각하고 실천하는 문화를 정착시켜 고객이 체감할 수 있는 서비스 혁신을 이어가겠다"고 말했다.

한화손보는 고객중심경영의 근간이 되는 소비자 권익 제고를 위해 직영 체계 콜센터를 운영하며 상담 서비스의 전문성과 안정성을 탄탄히 다져왔다. 그 결과 콜센터의 고객 만족도는 △2024년 9.8점 △2025년 9.83점 △2026년 7월 9.84점으로 3년 연속 우상향하고 있다.

한화손보는 소비자보호 관점이 전사적 조직문화로 자리잡을 수 있도록 체계를 지속해서 정비해 왔다. 관련 조직을 '고객서비스실'에서 '소비자보호실'로 명칭을 변경하고 소비자보호총괄책임자(CCO)를 부사장급으로 격상해 실효성 있는 권익 제고에 힘쓰고 있다.

또 2025년 12월 열린 '금융소비자보호 선포식'을 기점으로 '금융소비자보호헌장'을 제정하고 보이스피싱 피해상담 지원서비스 확대, AI 기반 서비스 도입, 대형 GA와의 파트너십 강화 등 사전 예방 중심의 체계를 넓혀가고 있다.