AI가 흉내 낼 수 없는 궁극의 무기, '디테일'로 승부하다. ⓒ비즈니스포스트
AI와 로봇이 일상을 빠르게 대체하는 시대, 인간의 '디테일'은 도태되는 것이 아니라 가장 강력한 생존 무기로 부상하고 있다.
조정욱 앰배서더 서울 풀만 호텔 대표는 디테일을 단순한 꼼꼼함이 아닌 소비자를 이끄는 '차별화된 매력'으로 정의한다.
효율성을 앞세운 디지털 기술이 결코 채울 수 없는 정성스러운 서비스와 고유의 '손맛'에 주목해야 한다는 것이다.
특히 5성급 호텔까지 진출한 로봇과 키오스크는 업계 내 '사람의 역할'을 새롭게 정의한다.
기계가 일률적인 서비스를 제공하는 반면, 고객은 카이막 빙수나 유명 셰프의 요리 등 대체 불가능한 경험에 열광한다. 결국 사람만이 줄 수 있는 디테일한 경험이 비즈니스의 승패를 가를 핵심 변수가 된다는 분석이 나온다.
이제 호텔은 단순한 숙소를 넘어 그 자체로 여행의 목적지가 되는 '베이스캠프'로 진화해야 한다. 취향이 다변화되는 흐름 속에서 자신만의 매력을 기획하지 못하는 공간은 도태될 수밖에 없기 때문이다.
현재의 디지털 전환기는 인간 서비스의 소멸이 아니라, 기계가 할 수 없는 디테일을 극대화해 브랜드 가치를 더 정교하게 다듬는 과정이라고 말한다.
사람의 마음을 사로잡는 디테일의 실체와 치열한 비즈니스 현장의 생존 전략을 이번 챗북 영상에서 확인해 보자.