작년 가을, 본 섹션에 ‘본캐는 직장인, 부캐는 에어비앤비 호스트’ 라는 제목으로 제 이야기가 소개된 적이 있습니다. 강릉에 27년 된 단독주택을 매입해 리모델링을 하고 아이들과 함께 지내며 사용하지 않을때에는 에어비앤비로 게스트를 맞이하고 있습니다.

에어비앤비를 운영한다고 하면 가장 많이 받는 질문은 두가지입니다. ‘청소는 어떻게 하나요?’, ‘매번 강릉에 가나요?’ 아무래도 원격지에서 호스팅을 하다보니 자연스레 받는 질문입니다. 그렇지는 않습니다. 저는 직장을 다니며 에어비앤비 호스트도 병행하고 있어 매번 숙소에 가기는 어렵습니다. 처음부터 매번 가는 것을 염두에 두지도 않아서 준비를 할 때부터 이런 의도를 미리 반영하기도 했습니다.

이번엔 직장생활을 하면서도 효율적이면서 성공적으로 에어비앤비 호스팅을 할 수 있는 방법을 소개하겠습니다. 

노하우를 두가지로 압축하면 ‘기술'과 ‘소통’입니다. 

기술,  스마트폰과 IoT

직접 자주 가볼 수 없는 상황이기 때문에, 처음부터 인테리어 및 각종 물품은 최대한 내구성이 좋고 손이 덜 가는 것으로 준비했습니다. 배터리를 자주 교체해야하는 등 손이 많이 가는 물건은 애시당초 두지 않는 것이죠. 집안에 초록빛 분위기를 한껏 전해주는 멋진 화분은 아주 멋진 인테리어 소재입니다. 사실 화분은 생각보다 손이 많이 가는 편입니다. 혹시라도 오랜 기간 집을 비우게 되면 식물이 말라버리는 일이 있을 수 있어 화분을 놓고 싶은 마음이 있지만 놓지 않았습니다. 아기자기한 소품들도 배터리 대신 태양광을 사용한다던지 하는 제품을 사용하는 편입니다. 

또한 스마트홈, IoT 제품 등 직접 가지 않아도 스마트폰으로 각종 제품의 전원을 켜고 끌 수 있는 설비를 갖췄습니다. 저는 조명, 난방 보일러, 도어락, CCTV 등의 IoT 제품을 사용하고 있습니다. IoT 제품은 게스트가 체크아웃을 하자마자 각종 제품의 전원을 차단, 조절 할 수 있어 특히 에너지 절감에 효과가 있습니다. 한국전력공사(KEPCO)에서 진행한 연구에 따르면, 스마트 냉장고, 스마트 에어컨, 스마트 멀티탭 등 다양한 IoT 설비는 전기요금을 최대 30%까지 절감할 수 있다는 결과를 도출했다고 합니다. 또한, 대한상공회의소(KCCI)에서 발표한 사례에 의하면, 스마트 보일러를 이용하면 기존 보일러 대비 에너지 효율을 20% 이상 향상시킬 수 있다는 결과가 나왔습니다. 

여름철 냉방은 에어컨을 켜면 금새 시원해지지만 매서운 겨울에는 차가워진 집에 난방을 해도 따뜻해지기에는 시간에 오래 걸립니다. 그렇다면 게스트도 불편하고 급격하게 보일러를 가동하며 연료 소모도 크다고 합니다. 대여섯시간 전에 미리 난방을 해두면 게스트가 체크인 했을때, 추운 곳에서 집에 들어오며 기분 좋은 온기를 느낄 수 있다면 선물을 받은 느낌이 들지 않을까요? 혹여나 아이들과 동반하는 게스트라면 아이들이 추위를 느낄까 봐 걱정하지 않아도 되니 조금은 안도감을 느끼지 않을까요? 조명도 좋은 수단이 됩니다. 대부분의 게스트는 보통 오후 서너시에 체크인 합니다. 그 시간대에는 충분히 밝기 때문에 미리 부터 조명을 켜둘 필요가 없습니다. 종종 해가 진 이후에 찾아오는 경우도 있는데, 그때는 너무 어둡지 않도록 미리 조명을 켜둔다면 게스트에게 도움이 되겠죠? 제품에 따라서는 계절마다 달라지는 “일몰"시간에 맞춰서 조명 스위치를 켜주는 제품도 있으니 참고해볼만합니다. 이처럼 편리한 조작과 에너지 절감을 위해 만들어진 IoT 제품이 게스트에게 편리함과 환대를 제공하는 좋은 수단이 되기도 합니다.

소통

하나, 관리인과의 소통

저는 관리인에게 세탁, 청소 업무를 부탁드리고 있습니다. 관리인은 연세가 많으신 분이라 스마트폰에 아주 익숙하시지는 않은 분이며 에어비앤비를 사용해보지 않으신 분입니다. 다만 스마트폰 메신져로 사진과 메시지를 보내시는데는 큰 어려움은 없고 온라인 예약에 대해 대략의 이해는 있으신 분입니다. 

관리인께는 한 팀이라고 생각하고 최대한 다양하게 소통하고 있습니다. 게스트 체크인, 체크아웃 일정을 정기적으로 정리해서 공유드립니다. 뿐만 아니라, 성인, 어린이, 유아 게스트의 숫자도 참고하실 수 있게 미리 알려드리고 있습니다. 에어비앤비는 호스트와 게스트가 서로에게 리뷰 및 평점을 남기게 되어 있습니다. 이런 리뷰 제도가 온라인 숙소 운영에 큰 영향이 있다는 것을 잘 설명드렸습니다. 제가 직접 방문해서 게스트가 나간 자리를 확인할 수 없기 때문에 관리인에게 게스트에 대한 평가 항목을 알려드리고 점수를 직접 메겨보시도록 여쭤봅니다. 파손되거나 분실 된 물건은 없는지, 쓰레기는 규정대로 배출 되었는지 말이죠. 그럼 관리인은 나름대로 “100점", “90점" 등으로 평가를 해서 보내주십니다. 저는 그 평가와 게스트와 주고 받은 메세지등을 고려하여 리뷰를 남겨드리고 있습니다. 관리인에게는 에어비앤비 운영 방식에 대해서 100% 알게 할 수는 없지만 이런 소통은 호스트와 관리인을 하나의 팀처럼 움직이게 한다고 생각합니다. 관리인이 청소를 하며 게스트가 지키지 않은 규칙으로 불편함을 느꼈다면 이것을 개선할 여지가 없는지 고민해 보는 편입니다. 이를테면 체크아웃 안내 메시지의 내용이나 발송 타이밍이 적절하지 않았는지 말이죠.

게스트로부터 후기를 받았다면 후기 내용도 관리인에게 보여드립니다. 아장아장 걷는 아이를 데리고 온 게스트로부터 ‘숙소가 너무나 깨끗해서 좋았다'는 후기는 관리인에게도 큰 의미가 있다고 생각합니다. 또한 에어비앤비에서 분기별로 우수한 호스트를 선정하는 “슈퍼호스트" 라는 제도가 있습니다. 저는 지난 11분기 연속으로 슈퍼호스트에 선정이 되었는데 선정 될 때마다 늘 기쁜 일입니다. 관리인에게도 이 소식을 보내드려서 슈퍼호스트가 무엇이며, 덕분에 선정이 되었다며 그동안의 노고에 감사함을 표하고 있습니다. (에어비앤비에서 게스트 응대 및 예약관리까지 공동으로 관리 할 수 있는 기능인 ‘공동 호스트' 라는 기능을 제공하고 있습니다.)

둘, 게스트와의 소통

에어비앤비는 호텔을 예약할 때와는 다르게 호스트와 게스트가 메세지로 수시로 소통을 하는 것이 특징입니다. 게스트에게는 호스트가 숙소를 잘 관리하고 있으며 세세한 부분까지도 신경을 쓰고 있다는 인상을 주는 것이 결국 숙소를 현재 상태로 유지하는 것과 관리를 수월하게 하는데 도움을 줍니다. 

메시지를 통한 게스트와의 소통이 어떻게 원격 운영에 연관이 되며 도움이 될까요? 우선 게스트의 상황에 맞는 적절한 시점의 적절한 메세지는 게스트로 하여금 호스트가 자신을 잘 케어한다고 생각하게 만듭니다. 저는 게스트가 예약을 확정하는 순간 부터 체크아웃을 하고 나가는 시점까지 다양한 상황별 예약 메시지를 설정하여 게스트에게 보내드리고 있습니다. 제가 게스트와 소통하는 몇가지 사례를 소개합니다. 

체크인 5일 전에는 제가 직접 수집한 맛집이나 아이와 함께 가볼만한 장소 등 나름대로 정리한 핫플레이스 정보를 보내드립니다. 체크인 전날에는 여행 준비 잘 하고 계신지 안부를 묻습니다. 동시에 내일 체크인 시간을 물어봅니다. 사실 시간은 몰라도 별 상관은 없지만, 물어보는 것 자체가 의미 있다고 보기 때문이지요. 지금까지 수십명 물어봤지만 대답을 안해주는 손님은 없었습니다. 늦으면 늦는다고 어디 들리면 들린다고 알려주시는 편입니다. 이걸 참고로 조명과 난방을 준비하곤 합니다. 체크인 당일 오전에는 체크인 안내를 보내드립니다. 또한 저녁에는 마당에서 즐길 수 있는 조명, 화로 등의 이용 방법을 보내드립니다. 이튿날 아침엔 편안하게 잘 지내셨는지를 물어보는 메시지를 보냅니다. 아무래도 온도조절이 익숙하지 않아 불편하실 수 있고, 혹시라도 보일러를 과도 하게 틀 수도 있습니다. 이런 경우 온도조절 팁을 보내드립니다. 

에어비앤비 호스트 모드에는 “예약 전송 메시지"라는 아주 스마트한 기능이 있습니다. 이 기능을 사용하면 미리 설정된 시점에 맞게 게스트의 이름, 예약 날짜 등에 맞춘 내용으로 보내지기 때문에 전혀 수고롭지 않으면서도 충실한 내용을 보낼 수 있다는 장점이 있습니다.

이 기능은 앞서 말한 대로 효율적인 소통에 매우 큰 도움이 됩니다. 제가 호스트 커뮤니티에서 설문을 해본 적이 있는데, 응답한 호스트 40~50명 중 이 기능을 사용하는 게스트가 30%도 되지 않아 놀랐던 기억이 있습니다. 메시지를 매번 기억하고 수동으로 보내는 것은 꽤 불편한 일입니다. 분명 놓칠 수도 있고, 노력 대비 효과가 나오는 일도 아니어서 저는 예약 전송 메시지 기능을 적극 사용하고 있습니다. 메시지 하단에는 "예약발송된 메시지"라고 표기도 합니다. 게스트는 그걸 알면서도 충실히 답장을 해주시는 경우도 많습니다. 이런 방식으로 오랜 시간 소통을 해보니 적어도 이런 소통은 없는 것보다는 자동화된 것이라도 있는 것이 훨씬 낫다는 것을 배우게 되었습니다. 이런 소통은 호스트에 대한 배려로 이어져 청소나 운영이 편리해진다고 생각합니다. 저에게 메일을 보내주시면 제가 현재 사용중인 예약 전송 메세지 샘플을 보내드리겠습니다.

**해당 페이지는 에어비앤비가 직접 편집하여 운영하고 있습니다. 일부 필자에게는 원고료가 지급됩니다.