허핑턴포스트일본판의 이즈미야 유리코 에디터는 최근 점심시간에 맥도날드를 방문했다. 기간 한정 상품으로 나온 클럽 하우스 버거를 세트로 구입해 사무실로 가져와 한 입을 베어먹은 그의 입 안에서는 매우 슬픈 일이 벌어졌다. 햄버거에 있어야 할 패티가 없었던 것이다. 유리코 에디터가 찍은 사진은 아래와 같았다. 야채가 많고, 슬라이스 햄 정도가 있었다.

당시 유리코 에디터는 “아마 새로운 상품을 보내줄 것”이라는 동료의 조언을 받아 매장에 전화를 걸었다. 그러자 전화를 받은 점장은 “대단히 죄송합니다”라는 말과 함께 새로운 햄버거를 사무실로 즉시 보내준다고 답했다. 그는 세트로 구입한 녹차를 마셨고, 10분이 지나자 맥도날드 점원 한 명이 사무실로 들어왔다.

이 점원은 “빌딩이 커서 사무실을 찾느라 시간이 걸렸다”고 말했다. 그리고는 거의 머리가 바닥에 닿을 듯이 숙이고는 “폐를 끼쳤다”며 새 상품을 전해주었다고 한다. 점원의 바짝 엎드린 사과에 사과를 받는 입장이 오히려 민망할 정도였다고. 이 일을 겪은 후 유리코 에디터는 비슷한 사건을 조사했고, 일본의 맥도날드 홍보부서에 직접 연락해 고객 대응 방법에 대해 문의했다.

- 제품에 실수가 있을 경우, 일본 전역의 맥도날드 매장은 모두 이렇게 신속하게 제품을 전해주나요?

= 이번 경우는 매장과 사무실이 가까웠기 때문에 10분 안에 갖다들릴 수 있었을 겁니다. 예외의 경우가 있겠지만, 가능한 빨리 전달해드리려고 합니다. 일부 고객은 다음에 매장에 가면 그때 달라고 하거나, 환불을 요구하는 경우도 있습니다. 원칙적으로 저희는 영수증을 확인합니다.

- 어떤 고객들은 쿠폰을 받았다고 하던데요.

= 기본적으로는 제대로 된 새로운 상품을 드리거나 환불을 합니다. 하지만 사과의 표시로 쿠폰을 추가로 드리는 경우도 있습니다.

유리코 에디터는 일본 맥도날드 홍보담당 부서 직원도 자신에게 몇 번이나 사과의 말을 했다고 전했다. 하지만 한편으로는 자신의 문제제기 때문에 이렇게 지나칠 정도로 사과를 해야하는 점원에게 미안하기도 했다고 한다. “일본 사회의 과잉 반응을 보여주는 사례가 아닐까 생각했다. 내가 점원의 노동 환경을 악화시켜버렸을지도 모른다는 생각에 지금은 조금 반성하는 마음도 있다.”

유리코 에디터의 이야기를 읽은 허핑턴포스트코리아는 한국 맥도날드의 반응이 궁금했다. 한국 맥도날드에서는 이런 경우에 어떤 고객매뉴얼을 갖고 있을까? 한국 맥도날드 홍보팀 측은 허핑턴포스트코리아와의 전화통화에서 "한국 맥도날드 또한 비슷한 방식으로 고객 대응을 한다"고 밝혔다.

"고객이 테이크아웃을 해가거나, 배달 주문을 했는데 제품에 누락된 경우가 있을 경우에는 일단 고객님께 사과를 드리고 원하는대로 해드리게 되어있다. 기본 방침은 직접 새 제품을 가져다드리는 것이지만, 고객에 따라 환불을 원하거나 나중에 매장을 방문했을때 가져가겠다는 분들도 계신다. 어떤 경우에는 매장 차원에서 감자튀김이나 음료를 추가로 서비스하기도 한다."

허핑턴포스트JP의 'マクドナルドのバーガーに、ハンバーグが入ってなかった。どうする？'를 번역, 편집, 추가한 것입니다.