개인정보보호위원회가 부과한 1347억9100만 원의 과징금 취소 소송을 앞두고 정재헌 SK텔레콤 대표이사의 발걸음이 분주해지고 있다. 정 대표가 이용자와 접점을 늘리려는 노력을 대외적으로 가시화하고 있기 때문이다. 

이를 두고 한쪽에서는 정 대표의 이용자 스킨십이 향후 과징금 소송에서 유리하게 작용할 가능성이 있다는 분석이 나온다. 

SK텔레콤은 18일 서울 을지로에서 '고객가치 혁신 활동 계획'을 발표하고 조직개편과 서비스 확대를 통한 고객 신뢰 강화 방안을 내놨다. 

발표에 나선 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 해킹 이후 이어진 SK텔레콤의 신뢰 회복 노력을 시계열로 정리했다. 지난해 5월 SK텔레콤은 외부 전문가를 모아 '고객신뢰위원회'를 출범시켰고, 같은 해 말 고객가치혁신실 산하에 '고객경험(CX)' 조직을 신설했다. 이 실장은 "올해 SK텔레콤의 가장 큰 목표는 고객 신뢰 회복"이라며 "이를 위해 지속적으로 현장에서 고객을 만날 것이다"라고 말했다. 

실제 지난해 말부터 올해 3월까지 이어진 SK텔레콤의 CX 활동은 현장 중심 서비스로 채워졌다. 공항이나 체육관 등 현장에서 이용자를 만나는 '디지털 안심 캠페인', 전국 71개 군을 대상으로 교육·상담·수리 서비스를 제공하는 '찾아가는 서비스'가 대표적이다. SK텔레콤은 현장 서비스를 확대한 결과 187번의 방문, 1060시간의 서비스, 2만4876km의 이동 거리가 누적됐다고 밝혔다.   

이 실장은 "작년 사고는 SK텔레콤에 많은 고민을 줬던 사건"이라며 "신뢰라는 개념이 추상적이지만 고객 신뢰를 회복하기 위해서 정 대표가 강조했듯 고객을 직접 만나봐야 한다고 결론지었다"고 말했다. 

다만 한쪽에서는 SK텔레콤이 강조하는 '신뢰 회복'이 해킹 사고에 대한 실질적 보상을 비껴가는 것이라는 지적도 나온다. 

한국소비자단체연합에서 SK텔레콤·쿠팡 공동소송에 참여하고 있는 회원은 "개인정보 유출 피해가 일어난 업체들은 시간이 지나 국민적 분노가 망각되기를 기다리면서 나름대로의 조치를 취했다며 홍보하는데 실질적 보상과 거리가 멀다"고 말했다. 

해킹 이후 SK텔레콤은 방송통신분쟁조정위원회, 개인정보분쟁조정위원회, 소비자분쟁조정위원회가 권고한 조정안을 모두 거부한 상황이다. 특히 개인정보분쟁조정위원회와 소비자분쟁조정위원회가 각각 30만 원과 10만 원씩 권고한 손해배상금을 수용하지 않아 실질적 보상을 회피한다는 비판이 일었다. 

이에 대해 당시 SK텔레콤은 "사고 직후 위약금 면제, 요금 할인, 멤버십 혜택 등 5천억 원 이상의 자발적 보상 노력을 이행했고 7천억 원 규모의 정보보호 투자도 이행하고 있다"며 조정안 수용이 어렵다고 밝힌 바 있다. 

법조계에서는 SK텔레콤이 추진하는 '신뢰회복' 캠페인이 과징금 소송에서 SK텔레콤에 유리한 판결 근거를 끌어낼 수 있다는 목소리도 나온다. 한 대형 로펌 관계자는 "SK텔레콤의 가시적 노력들이 법원의 판단에 영향을 미칠 수 있다"며 "법원에서 여러 정황을 살펴볼 때 긍정적으로 참고할 수 있다"고 말했다. 

SK텔레콤 공동소송 가운데 하나를 맡고 있는 변호사는 "대형 로펌과 비교할 때 가성비가 안 나오는 싸움이다"라며 "원고 신청 규모가 생각보다 너무 적어서, 공동소송을 취소해야 하나도 진지하게 생각하고 있다"고 말했다.