허프포스트코리아

“하나은행만의 고객 중심 영업문화 DNA를 회복하고 리딩뱅크 '하나'를 위한 위대한 여정을 함께 하자.”

이호성 하나은행장이 2025년 1월 취임사에서 이야기했던 ‘고객 중심 DNA’가 높은 평가를 받았다.

은행권의 비대면 채널 전환이 점점 빨라지고 있는 가운데, 온·오프라인을 아우르는 통합 고객 서비스 품질에서 모두 좋은 성적을 낸 것이다.

하나금융지주가 올해 5월 금융지주 최초로 이사회 내 위원회인 소비자보호위원회를 개최하는 등 그룹 차원에서도 '소비자'에 방점을 찍고 있는 상황 속에서, 주력 계열사인 하나은행 역시 고객 중심 영업력을 높여 나가고 있는 것으로 평가된다.

하나은행은 21일 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 부문에서 11년 연속 1위 기업으로 선정됐다고 밝혔다.

하나은행은 오프라인 대면 접점과 비대면 채널인 콜센터 부문에서 동시에 1위에 올랐다.

하나은행은 직원들의 업무지식과 고객 배려, 배웅인사 항목에서 높은 점수를 획득했다. 하나은행은 “신속한 업무 처리를 넘어 고객이 은행을 나서는 순간까지 긍정적 경험을 제공하기 위한 노력의 결과”라고 설명했다.

하나은행은 고객 관점의 상시 소통 프로세스를 구축해 다각적 제도를 운영하고 있다. 상품 가입 전 단계부터 사후관리까지 고객의 목소리를 직접 반영하는 대학생·소비자·시니어 패널을 운영한다.

소비자 현장 의견을 제도로 연계시키는 '애자일랩(Agile Lab)'과 접점별 만족도 조사 기반의 고객경험관리, 직원 문제해결 능력을 키우는 '손님 퍼스트 아카데미' 교육도 병행하고 있다.

금융취약계층을 포용하는 활동에도 속도를 낸다. 장애인 응대 매뉴얼 개정, 시각장애인 대서 절차 시행, 발달 장애인을 위한 알기 쉬운 대출 안내서 배포 등을 진행했다. 외국인 고객의 금융 접근성을 높이기 위한 '금융현장 소통반'도 가동 중이다.

이호성 은행장은 "11년이라는 긴 시간 동안 변함없이 하나은행을 최고의 은행으로 선택해 주시고 신뢰를 보내주신 손님들께 감사드린다"고 말했다.

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