세계에서 가장 큰 프랜차이즈 업체인 맥도날드는 지속되는 매출 감소로 작년 봄에는 거의 공황상태에 빠졌었다. 게다가 최저임금 논란에 휩싸이며 언론으로부터도 적지 않은 공격을 받았다.

그래서 맥도날드는 2015년 봄 승진한 스티브 이스터브룩 사장의 지휘 하에 "2개에 2달러" 혹은 "맞춤 메뉴" 등을 시도했다. 그리고 작년 4분기에는 업계의 예상을 뒤엎고 대폭 상승한 매출을 기록했다. 이유는 간단했다. 이런 저런 회사 측의 전략이 아니라 손님들 말에 귀를 기울였기 때문이었다. 그 결과로 매출이 5.7%나 급상승했다.

그럼 손님들이 제안한, 맥도날드에게 성공을 안겨준 조언은? 답은 아래 그림에 있다.

"올 데이 브렉퍼스트," 즉 브렉퍼스트 메뉴를 온종일 제공하는 거였다.

그런 쉬운 결정을 내리는데 왜 그렇게 오래 걸렸을까? 하지만 우리는 여기서 교훈을 얻을 수 있을 것이다. 어떤 비즈니스를 하더라도 고객의 목소리에 귀를 기울여야 한다는 교훈 말이다.