모든 사람이 카페에서 ”아이스 아메리카노요” 같이 간단한 주문만 하지는 않는다. 최근 틱톡에서 #starbuckssecretmenu (스타벅스 시크릿 메뉴)라는 해시태그가 유행했다.
위의 영상처럼 스타벅스에서 다양한 옵션을 추가하며 누구나 바리스타의 기억력을 시험하는 다채로운 메뉴를 주문할 수 있다. 고객의 입장에서는 원하는 대로 음료 주문을 해 여러 메뉴를 시험해 보는 게 재밌다. 하지만 이런 주문을 받는 바리스타의 속마음은 어떨까?
현재는 삭제됐지만, 한 스타벅스 직원이 고객이 주문한 특별 메뉴를 트위터에 공개했다.
벤티 카라멜 크런치 프라푸치노 한 잔에 13개의 ‘퍼스널 옵션’이 적용됐다. 바나나 5개, 헤비 크림, 캐러멜 드리즐 추가, 카라멜 크런치 추가, 소금 브라운 버터 토핑 추가, 프라푸치노 칩 추가, 허니 블렌드 시럽 1펌프 추가, 다크 카라멜 소스 7펌프 추가, 엑스트라 휘핑크림 추가, 얼음 추가, 모두 두 번씩 갈기 추가 등 아주 다양한 옵션을 요청했다. 이 사진을 올리며 스타벅스 바리스타는 ”내가 직장을 그만두고 싶은 이유”라는 글을 적었다. 이 글은 순식간에 여러 사람으로부터 공감을 얻고, 다른 바리스타들도 자신의 고충을 말했다.
믿기지 않겠지만, 한 여성이 태연하게 카운터에서 주문한 퍼스널 옵션 목록이다.
ㅡ트위터 유저 베이비 벨로시랩터
복잡한 주문을 받을 때 바리스타의 속마음을 알아봤다
캘리포니아에서 스타벅스 바리스타로 일하는 비앙카는 벤티 사이즈 그린티 프라푸치노 음료 한 잔에 31개의 퍼스널 옵션이 적용된 음료 사진을 공유했다. 바나나, 아포가토 샷, 프라푸치노 칩, 모카와 카라멜 드리즐, 토피 넛 시럽, 펌킨 시럽, 바닐라 시럽 등 목록은 끝없이 이어졌다. 아래 그 음료의 사진이다. 비앙카는 ”이 주문은 격주에 한 번씩 들어온다”고 글을 남겼다.
″맛있게 먹으려고 하는 게 아니라 단지 재미로 온갖 옵션을 추가하는 경우도 있다. 바쁜 시간대에 이런 주문은 힘들다”
허프포스트가 인터뷰한 스타벅스 직원 두 사람은 모두 직업상 보호를 위해 이름 일부만 사용해 달라고 요청했다. 그중 비앙카는 이렇게 말했다. ”음료에 다양한 옵션을 추가할 수 있다는 건 좋다. 하지만 정말 맛있게 먹으려고 하는 경우가 아니라 일부러 단지 재미로 온갖 옵션을 잔뜩 추가하는 경우도 있다. 음료랑 전혀 어울리지 않는 옵션을 여러 가지 추가하는 경우가 그렇다.”
비앙카에 의하면 보통 스타벅스 음료 레시피는 3분 안에 제작되도록 고안됐다. 하지만 퍼스널 옵션을 추가할수록 시간이 더 걸린다. ”우리 직업이라는 것도 알고 있다. 하지만 정말 바쁜 시간대에 이런 주문이 들어오면, 정말 힘들다.”
비앙카는 일을 즐긴다며 고객이 제안하는 새로운 레시피를 시험해보길 좋아한다고 말했다. 하지만 가끔 고객으로부터 힘이 빠지는 소리를 들으면 힘들다고 말했다. ”복잡한 음료를 주문하면서 조금만 늦어도 화를 내는 고객도 있다. 우리 일이긴 하지만 이런 주문을 받아도 급여를 더 받는 것도 아니고 보상도 없다.”
″복잡한 음료를 주문하면서 조금만 늦어도 화내는 고객도 있다” , ”복잡한 음료를 주문하는 건 이기적이다”
버지니아의 스타벅스 교대 감독관인 빅토리아는 개인적으로 고객이 복잡한 음료를 주문하는 건 ‘이기적이다’라고 말했다. ”바쁜 시간대에 고객들이 좀 더 이해심을 가졌으면 좋겠다. 주문이 밀려드는데 세세한 옵션을 다 챙기려면 진짜 힘들다. 무조건 기계에 먼저 찍힌 주문부터 처리한다. 사람이 많으면 당연히 주문을 처리하는 데 오래 걸린다.”
직장 내 형평성과 직원들의 커피 권한 부여에 관한 뉴스레터와 팟캐스트 시리즈 ‘보스 바리스타’를 운영하는 애슐리 로드리게즈는 10년 베테랑 바리스타다. ”고객이 정중하게만 요청하면 복잡한 주문을 해도 개의치 않는다. 바리스타로서 고객이 기쁘길 원한다. 고객은 원하는 음료를 마실 권리가 있다.” 하지만 그도 가끔 정말 말도 안 되는 주문을 받을 때는 난감하다. ”한 고객이 병따개도 없이 병에 든 코코넛 밀크를 한 병을 주면서 이걸로 음료를 만들어 달라고 하더라. 대체 나보고 이걸 어떻게 열라는 거지?”
복잡하지만 정말 마시고 싶은 음료가 있다면, 아래 바리스타가 제안하는 가이드라인을 참고해 보자.
모바일 주문 시에도 결국 일을 처리하는 건 인간이다. 주문 후 인내심을 갖자
비앙카는 퍼스널 옵션을 여러 가지 추가할 때, 온라인 주문을 이용하라고 추천했다. 바리스타와 고객 모두 좀 더 명확한 주문을 할 수 있고, 기억하기도 쉽다. 온라인으로 퍼스널 옵션을 추가해 주문을 해도, 인내심이 필요하다. 매장이 갑자기 바쁠 수 있고 예상치 못한 문제가 발생할 수 있다. 이는 바리스타가 통제할 수 없는 범위의 일이다.
빅토리아는 ”모바일로 주문하는 고객도 인내가 필요하다. 1분 만에 음료가 바로 나올 수는 없다”고 말했다. ”최선을 다해 빨리 주문을 처리하려고 노력하지만, 순서를 기다리지 않고 바로 따지는 고객이 많다.” 로드리게즈는 ”아무리 모바일 또는 온라인 주문을 해도 결국 일을 처리하는 건 인간이라는 걸 잊지 말자”고 덧붙였다.
″사회에서 바리스타에게 함부로 대하는 사람이 정말 많다. 바리스타를 뒤에서 놀리거나 대놓고 화풀이 대상으로 여기기도 한다.”
스타벅스에 ‘비밀 메뉴’는 없다. 온라인에서 유행하는 음료 옵션을 정확히 알고 주문하자
스타벅스에 조합 가능한 퍼스널 옵션은 17만 개가 넘는다. ‘시크릿 레시피‘라고 알려진 메뉴가 온라인상에 떠돌긴 하지만 바리스타들에게만 알려진 ‘비밀 메뉴’는 없다. 스타벅스 대변인은 ”비밀 메뉴는 없지만 고객이 자유롭게 퍼스널 옵션을 활용하길 바란다”고 말했다.
비앙카는 이렇게 말했다. ”틱톡 등에서 사람들이 이건 선셋 음료야, 이건 시나몬 토스트 음료야 이런 말을 하는 데 뭔지 하나도 몰라서 좌절했다. 스타벅스 메뉴에 없는 건 바리스타도 모른다. 딱 고객이 아는 정보만큼 안다. 우리는 새로운 메뉴가 나오면 빨리 익히려고 좀 더 노력할 뿐이다.” 이런 이유로 스타벅스에서 온라인상의 유명한 ‘비밀 메뉴’를 주문하고 싶다면, 온라인에 올라온 이름이 아니라 정확한 레시피를 알고 주문해야 한다.
정중하게 주문 요청을 하라. 바리스타에게 명령을 하지 말자
로드리게즈는 복잡한 음료를 주문하기 전 바리스타에게 미리 언급을 하는 게 좋다고 조언했다. 그래야 바리스타도 좀 더 주의를 기울여 주문을 받을 수 있다. 또 ”라떼 한 잔 부탁해요”와 ”라떼 하나 줘요”간의 말투 차이에도 주의해 달라고 말했다. 명령이 아닌 정중한 주문을 하자.
바리스타가 실수하면 화를 내는 대신 다시 만들어 달라고 하라
바리스타도 실수할 때가 있다. 작은 실수에도 바리스타의 실수를 크게 지적하고 화를 내는 사람이 많다. 화부터 내는 대신 새로운 음료를 달라고 매너 있게 말하면 대부분 수용한다. ”실수할 경우 제발 조금만 친절한 말투로 다시 만들어 달라고 말해주면 좋겠다.” 로드리게즈의 말이다.
*허프포스트 미국판 기사를 번역, 편집했습니다.