‘아이허브 배송 기다리다 숨 넘어가요’ ‘3주 만에 배송’ ‘20일 걸렸어요’ ‘배송 짜증’….

국내서 아마존 다음으로 이용객이 많은 직구 사이트인 아이허브가 배송지연으로 고객 불만이 속출하고 있다. 포털 검색창에 ‘아이허브 배송’을 검색하면 각종 카페와 블로그에 올라온 불만 글이 눈에 띈다. 국외업체임에도 주문 뒤 이르면 4일, 늦어도 1주일 안에 배송이 돼 고객 만족도가 높았던 아이허브는 지난해 8월 한국소비자원이 발표한 직구사이트 만족도 1위 업체이기도 하다. 도대체 아이허브에 무슨 일이 생긴 걸까?

아이허브 배송이 지연되기 시작한 건 물류파트너가 바뀐 지난 2월부터다. 아이허브는 주문자가 결제하면 직배송으로 한국에 물품을 보내 세관을 거친 뒤 택배사를 통해 배달한다. 배송대행지를 거치지 않아 배송이 상대적으로 빠르다. 기존에 아이허브는 통관 업무를 담당하던 우정글로벌관세법인과 거래를 맺고 특송장인 글로벌쉬핑마스터앤투앤(이하 GSM)을 거쳐 국내 택배사인 우체국 택배로 물건을 배송했다.

그러나 이번에 우정글로벌관세법인이 빠지고 기존의 지에스엠과 씨제이(CJ) 대한통운이 아이허브의 통관과 배송을 맡으면서 물류업체 교체에 따른 지연이 발생했다. 씨제이 대한통운은 통관과 배송을 함께 처리하고, 지에스엠은 통관만 맡아 기존의 우체국 택배로 배송한다.

한글 지원을 하는 아이허브도 물류업체 교체에 따른 배송지연을 우려한 듯 홈페이지 상단에 한달간 안내문을 내걸었다. 아이허브는 “고객들을 위해 보다 향상된 서비스를 목표로 새로운 한국 통관 및 국내 배송 담당사인 씨제이 대한통운과 지에스엠을 통해 국내 배송서비스를 시작하였습니다. 따라서 한시적으로 2주에서 3주 동안은 고객분들께 아이허브 상품의 배달이 지연될 수 있음을 양해바랍니다”라고 안내했다. 팝업창 등을 이용한 눈에 띄는 공지가 아니어서 물류업체 교체를 미처 인지하지 못한 소비자들이 분통을 터트린 셈이다.

배송지연 소동을 일으킨 아이허브의 물류업체 교체를 바라보는 업계 분석은 제각각이다. 한 물류업계 관계자는 아이허브가 한국쪽 통관과 물류비용을 낮추려고 업체를 바꿨을 것으로 추정한다. 한국에서 하루 약 1만 건 정도 판매하는 아이허브로서는 배송비 1달러만 낮춰도 연간 꽤 많은 추가수익을 낼 수 있다는 분석이다.

다른 물류업계 관계자는 “큰 화주들은 보통 복수업체를 두고 물량을 처리하는데 아이허브도 한국시장이 커지자 늘어난 물량 처리를 위해 배송업체를 두 곳으로 늘린 것 아니겠냐”고 분석했다.

아이허브와 새로 파트너십을 맺은 씨제이 대한통운도 “아이허브의 국내 배송물량이 늘어 한 업체만으로는 부족해 물류업체를 교체한 것으로 안다”고 설명했다. 이 업체 관계자는 “관세청이나 아이허브를 통해 물품배송이 어떻게 처리되고 있는지 다 확인되는데 배송지연이라고 올라온 글들을 보면 대체로 통관지연이더라”며 “아이허브가 주로 파는 건강보조식품과 퀴노아 같은 곡물 검역이 까다로워진데다 설 연휴까지 겹쳐 통관지연과 배송지연이 한시적으로 있었던 것으로 보인다”고 설명했다.