20년 전에 발행된 '영원히 유효한' 항공표를 제출한 고객에 유나이티드 항공이 보인 반응

존 워커는 20년 전에 발행된 ‘영원히 유효한’ 항공표를 완전히 잊고 있었다.

Inc에 의하면 워커는 1998년 12월 31일에 인쇄된 유나이티드 항공표를 자기 침대 밑에서 며칠 전에 발견했다. 노스캐롤라이나주로 이사하면서 상자에 보관한 걸 이제 찾은 것이다.

내슈빌에 당시 살던 워커는 새크라멘토 여행을 계획하고 있었다. 그러나 갑자기 일이 생겨 마지막 순간에 예약을 취소했다. 유나이티드는 그의 $378짜리 항공표를 같은 금액에 해당하는 ‘영원히 유효한’ 항공표로 바꿔줬다.

상자는 침대 밑에 있었다. 다른 물건을 찾느라 그걸 열었는데, 바닥에 항공표가 숨어있었다.”

그는 밑져야 본전이라는 생각에 유나이티드에 연락했다.  

10년이 넘은 일이었기 때문이다.

워커는 이 문제를 트위터에도 공유했다. 그러자 유나이티드 고객관리팀에서 연락이 왔다. 관리팀 직원은 유나이티드가 2002년에 파산 절차를 거쳤고, 그 결과 ‘영원히 유효한’ 항공표는 더이상 유효하지 않다고 설명했다. 

잦은 혹평에 시달리던 유나이티드가 이번엔 문제를 기회로 삼았다.

유나이티드는 ‘영원히 유효한’ 항공표의 현재 가치를 $571.60으로 추산했다. 그리고 그 금액을 워커가 새 항공표 구매에 쓸 수 있게 조처했다.

고객관리 홍보에 도움이 된다고 여긴 것 같다.”  

[h/t inc]