국제
2019년 01월 19일 15시 54분 KST | 업데이트됨 2019년 01월 19일 15시 56분 KST

한국엔 '고객 갑질' 일본엔 편의점 직원 도게자 시키는 '카스하라'

'고객이 왕'이라는 말이 어서 사라져야 한다

Atsushi Yamada via Getty Images
위 이미지는 자료 사진입니다. 

한국에선 ‘악성 고객‘이 ‘갑질‘을 하고 일본에선 ‘몬스타 크레마‘가 ‘카스하라’를 한다. 

일본의 인터넷 매체 ‘변호사닷컴’에 따르면 지난 2018년 말 나고야 시 한 편의점에서는 여성 직원(31)에게 도게자(土下座, 땅 위에 무릎을 꿇고 머리를 숙여 사죄하는 일본식 행위)를 시키려던 40대 남성이 체포됐다.

1만엔 짜리 고액권으로 결제를 했는데, 잔돈을 주는 과정에서 동전을 먼저 줘서 지폐를 안 주는 줄 알았다는 게 이유다. 

이 매체는 지난해 11월에도 비슷한 사건이 있었다고 전했다. 기타큐슈시의 편의점에서 30대 남성이 10대 여성 점원에게 도게자를 강요해 강요와 위력에 의한 업무방해 혐의로 체포됐다.

일본 내에서 집요하게 ‘클레임’(항의 또는 요구)을 거는 고객을 ‘몬스타-크레마’(モンスタ-クレ-マ-)라 불러왔다.

그러나 최근에는 점원에게 소리를 치고 협박을 하는 일종의 또 다른 행태가 사회 문제가 되고 있다는 것. 서비스를 얻어내는 등의 실질적 이득을 추구하지 않고 직원에게 도게자를 시키는 등의 불법행위로 수치심을 주고 정신적 피해를 준다는 점에서 따로 구분해 ‘카스타마-하라스멘토‘, 줄여서 ‘카스하라’라 부르고 있다고 한다.

일본의 산별 노동조합 ‘UA젠센’(UAゼンセン) 2017년 5만여 명을 대상으로 한 설문 조사에 따르면 이 중 3만5000여 명, 약 70.1%의 노동자가 고객으로부터 도를 넘는 행위를 강요당한 적이 있는 것으로 나타났다. 또한 이중 4.2%는 도게자를 강요받은 경험이 있다고 한다.

점원의 입장에서는 협박이나 강요 등의 범죄에 해당할 수 있는 이런 ‘카스하라’를 쉽게 고발하지 못한다는 점이 문제다. 변호사닷컴의 취재에 응한 한 일본 변호사는 ”‘고객은 왕’이라는 말 뒤에 숨어 못 본 척 넘어가는 경우가 많았다는 것”이라고 밝혔다.

점원에게 무릎을 꿇리는 악성 행위는 한국에서도 크게 문제가 된 바 있으며 이에 대한 방편으로 몇몇 업체가 고객 매뉴얼을 수정하거나 고객에게 당부의 말을 전하기도 했다. 

지난해 8월 롯데백화점은 ”고객이 무릎을 꿇고 사과하라고 요구한다면 단호한 어조로 ‘무리한 요구를 지속하신다면 저희로서는 더는 응대가 곤란하다. 응대를 종료하겠다’고 말해라”라는 내용을 고객 응대 매뉴얼에 포함했다.

스타벅스코리아는 지난해 12월 17일 ‘스타벅스 파트너는 고객 앞에서 자신의 의사에 반하여 고객에게 무릎을 꿇지 않습니다’라는 내용이 포함된 안내문을 내걸기도 했다.