고객을 응대하는 직업군을 흔히 ‘감정노동자’라고 부른다. 콜센터 전화상담 노동자나 대형마트, 백화점 판매 노동자들이 대표적이다.

여태까지는 ‘고객만족’이라는 명분 아래 사업주는 노동자를 방치했고 노동자는 엄청난 강도의 정신적 스트레를 감당하거나 회사를 그만두어야 했다.

하지만 앞으로는 이렇게 방치할 수 없다. 지난 3월 30일에 통과된 산업안전보건법 개정안, 이른바 감정노동자 보호법이 18일부터 시행되기 때문이다.

대표적인 내용으로는 고객의 폭언 등으로 인하여 고객응대 노동자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에 사업주가 해당 노동자에게 업무를 중단하거나 휴식을 부여하고 또 필요한 경우 치료 및 상담을 지원해야 한다는 것을 꼽을 수 있다.

또 고객의 폭언 등으로 정신적인 피해를 받은 노동자가 해당 고객에게 법적 책임을 묻고자 하는 경우 사업주도 이에 협조하고 지원해야 한다.

이밖에도 예방적 차원에서 사업주는 고객이 폭언 등을 하지 아니하도록 요청하는 문구를 사업장에 게시하고, 전화 등으로 응대하는 경우 이를 음성으로 안내해야 한다.

사업주가 노동자에 대한 보호조치를 하지 않을 경우, 위반 횟수에 따라 최대 1,000만원의 과태료가 차등 부과되며 만약 노동자의 보호조치 요구를 이유로 불리한 처우를 할 경우 사업주에게는 1년 이하의 징역이나 1천만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다.

하지만 이 법이 한계가 있다는 지적도 있다. 이 법이 노동자에게 ‘고객 응대를 멈출 권리’를 노동자에게 주지 않고 있기 때문에 노동자가 정신적인 피해로부터 근본적으로 벗어날수 없다는 내용이다.

뉴스1에 따르면 콜센터 상담원들은 ‘전화를 끊을 수 있는 권리’가 상담원에게도 보장돼야 한다고 입을 모으고 있다.

권혜원 동덕여자대학교 교수도 ”감정노동자들이 전화를 끊을 수 있는 권리를 법으로 명문화할 필요가 있다”며 ”성희롱·욕설뿐 아니라 하대·비꼬는 태도·무리한 요구에도 응대를 멈출 수 있게 해야 한다”고 강조했다.

한 국내 대기업의 대형마트 수산물 코너에서 일하는 이모씨도 ”회사 매뉴얼에는 (이미) 고객이 폭언을 할 경우 먼저 정중한 어조로 응대하고, 통하지 않으면 단호한 어조로 응대하라고 적혀 있다”며 ”그래도 안 되는 경우에는 본사의 직원을 호출하라는데, 실랑이가 벌어지는 상황에서 직원을 부르러 다닐 수는 없어 현실성이 떨어진다”고 말했다.

고용노동부는 ”법안을 시행하면서 숙려기간을 거쳐야 할 것”이라며 시행착오를 거쳐 법안을 차차 개선해 나간다는 입장이다.