호텔에 대한 악몽은 여러 가지다. 카펫에 남은 이상한 얼룩, 더러운 욕조, 옆 객실의 시끄러운 손님들 등등. 여행이고 뭐고 그냥 집에 있을 걸 하는 생각을 저절로 들게 한다.

이런 걱정을 조금이라도 덜어줄 호텔 평가가 발표됐다. 조사 결과, 영국 최악의 호텔 체인은 브리타니아 호텔(Britannia Hotels)인 것으로 밝혀졌다.

그리 놀랄 결과는 아니다. 이 영국 호텔 체인은 대형 호텔 체인 중에서 올해까지 5년 연속 꼴찌 자리를 지키고 있다.

매년 시행되는 Which?의 여행 조사에 의하면 브리타니아는 5년 연속 그 어느 부문에서도 별 2개를 넘기지 못했다. 고객만족도는 33%에 머물렀다.

Which?의 '가정용 상품·서비스' 담당인 알렉스 닐은 "브리타니아는 5년째 밑바닥을 헤매고 있는데, 고객이 체감하는 저질 서비스를 개선할 의도를 아직도 보이지 않고 있다."라고 말했다.

이번 결과는 4,000명의 Which? 회원들이 익명으로 남긴 응답을 기준으로 했다. 청결, 침대의 안락함, 가격 등이 평가 대상이었다.

익명으로 호텔을 탐방하는 게 업무인 Which?의 직원도 브리타니아 투숙이 못마땅했다고 밝혔다. 세면대에 금이 가 있고 침대 매트리스는 매우 불편했다고 말했다.

영국 내에서 54개의 호텔을 운영하는 브리타니아는 만족도에서만 손님을 실망시킨 게 아니다. 가격 면에서도 실망이었다. 객실료가 주 경쟁사인 프리미어인(Premier Inn) 체인보다 2파운드가 높은 평균 78파운드였다.

그런데 손님들은 브리타니아보다 더 싼 프리미어인의 객실 청결과 침대 안락감을 더 선호했다. 객실 평가 별 5개에다 전체 고객 만족도도 79%에 달했다. 브리타니아의 비교적 높은 가격을 정당화하기 더 어려운 이유다.

알렉스 닐은 "호텔 운영의 정석을 프리미어인이 다시 한번 보여준 해였다. 깨끗한 객실, 매우 안락한 침대, 적절한 가격. 더 비싸다고 가치가 높은 건 아니라는 걸 증명한 호텔이다."라고 덧붙였다.

이번 평가에서 2위를 받은 호텔 체인은 71% 만족도의 이비스(Ibis) 호텔이었고 래디슨 블루(Radisson Blu), 크라운 플라자(Crowne Plaza), 맥도날드(MacDonald) 호텔이 70% 만족도로 공동 3위였다.

만족도가 낮은 호텔 체인은 49%를 받은 데이스인(Days Inn) 호텔, 55%를 받은 올드잉글리쉬인(Old English Inn), 58%를 받은트레블로지(Travelodge)였다.

Which?는 중소형 호텔 체인에 대한 조사도 따로 시행했다. 가장 평가가 높은 중소형 호텔 체인은 말메종(Malmaison)이었고 최악은 이지호텔(EasyHotels)였다.

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*허프포스트UK의 글을 번역, 편집한 것입니다.