아메리칸 항공은 591편 탑승 과정에서 있었던 승무원과 승객 사이의 충돌에 대해 죄송하다며 공식 사과문을 발표했다.

승무원이 아기 엄마로부터 유모차를 빼앗으려는 과정에서 승객을 친 것으로 추정되는데, 그 직후의 상황이 동영상에 포착됐다.

이 동영상은 벌써 5백만 번 가깝게 조회됐다.

아래는 아메리칸 항공사의 사과문이다.

"우린 문제의 동영상을 보자마자 조사에 임했습니다. 이 동영상에 포착된 모습은 회사의 가치와 고객에 대한 우리의 자세를 반영하지 않습니다. 우린 이번 일에 대해 손님과 가족은 물론 다른 모든 승객에게도 깊이 사과드립니다. 손님과 가족은 현재 우리 보호 아래 있으며 그분들이 필요로 하는 모든 것에 우린 최선을 기울이고 있습니다. 그분들은 다음 항공편을 타기로 했고, 특별한 조치로 나머지 국제 항공편을 모두 일등석으로 승격해 드렸습니다.

이 동영상에 등장하는 승무원의 모습에선 고객관리의 기본인 인내심과 연민이 엿보이지 않습니다. 간단하게 말해, 실망스러운 모습입니다. 사건을 조사하는 현재, 이 승무원은 업무에서 배제된 상태입니다."

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