플로리다 올랜도에서 런던까지는 8시간이면 쉽게 갈 수 있는 거리다. 그런데 그런 간단한 국제 노선이 영국항공(British Airways)을 탄 승객들에게는 77시간의 악몽으로 변했다.

첫 단추부터 잘 못 끼워졌다. 지난 목요일(11월 1일) 승객 250명은 런던에 가기 위해 플로리다 올랜도공항에 모였다. 올랜도센티넬에 의하면 영국항공은 기계에 결함이 있다며 금요일까지 운항이 불가능하다고 통보했다. 승객들에게는 호텔 숙박권이 제공됐다.

토요일 새벽 1시, 올랜도-런던 2036편이 드디어 이륙에 성공했다. 그런데 승객들의 기쁨은 잠깐이었다. 기장이 미미한 문제가 또 발생했다며 ”예방책”으로 2023편의 노선을 뉴욕 JFK공항으로 바꾼 것이다.

뉴욕에는 또 하나의 난관이 승객들을 기다리고 있었다. 일요일에 열릴 뉴욕마라톤 때문에 호텔을 잡기가 거의 불가능한 것이었다.

영국항공은 이번엔 호텔 바우처를 제공하지 않았다. 대신 ”일등석 라운지에서 최대한 많은 손님에게 잠자리와 음료를 제공했다”고 영국항공 대변인은 밝혔다. 그렇지만 많은 손님은 아래와 같은 처지를 감수해야 했다.

″#BA2036의 형편없는 서비스. 영국항공이 손님을 돌본다고 하는 동안 우리 아이들은 5시간 반을 공항 바닥에서 자야 했다.”

토요일 밤에 다시 항공기를 탄 250명의 승객은 올랜도를 떠난 지 77시간만인 일요일에 런던에 도착했다.

승객 사라 윌슨은 비행기 지연도 문제였지만 커뮤니케이션이 더 큰 문제였다고 지적했다. 

″승객에게 거의 아무 커뮤니케이션이 없었다. 승객들을 정말로 화나게 한 건 그 부분이다.”

[h/t meredithvideo]