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2014년 09월 29일 13시 53분 KST | 업데이트됨 2014년 09월 29일 13시 53분 KST

"수입차, AS 제외 전 부문서 국산차보다 만족도 커"

Autoblog Quebec

마케팅 인사이트 '자동차의 고객만족과 체험품질' 조사

수입 승용차의 등록대수가 시장 개방 27년 만에 100만대를 넘어선 가운데 자동차 품질과 서비스 전반에서 수입차에 대한 소비자 평가가 국산차보다 훨씬 좋은 것으로 나타났다. 수입차의 유일한 약점은 애프터서비스(AS) 하나에 불과한 것으로 조사됐다.

자동차전문 리서치 회사인 마케팅 인사이트는 지난 7월 전국 10만1천821명의 자동차 고객을 대상으로 기획조사를 실시한 결과 이렇게 나타났다고 29일 밝혔다. 이번 조사는 제품과 서비스를 이용하면서 받은 느낌을 주관적으로 평가하는 고객 만족도 영역과 소비자들이 체험한 제품과 서비스의 문제점 수를 집계하는 체험품질 영역으로 구분돼 이뤄졌다.

고객 만족도 평가는 구입과정과 구입 후 고객관리에 대한 만족도를 다루는 판매서비스 만족도, 구입한 제품의 기능과 성능, 디자인 등을 평가하는 제품 만족도, 차량 점검과 정비 등의 만족도를 따지는 AS만족도 등 세 부분으로 나눠 진행됐다. 3개 부문 모두 만점은 1천점이다.

판매서비스 만족도에서는 수입차가 766점, 국산차가 747점으로 수입차가 다소 앞선 가운데 수입차와 국산차 1위는 각각 벤츠(812점)와 르노삼성차(765점)가 차지했다. 르노삼성차는 국산차에서 13년 연속으로 이 부문 1위를 지켰다.

자동차 구입 후 1년 이내인 소비자들이 평가하는 제품 만족도에서는 수입차 646점, 국산차 576점으로 수입차가 국산차를 월등히 앞섰다. 이 같은 격차는 작년(38점)보다 두 배 가까이 확대된 것이다. 수입차에서는 아우디(669점)가 1위, 국산차에서는 르노삼성이 593점으로 2년 연속 1위에 올랐다.

마케팅 인사이트는 "각종 지표 가운데 자동차 판매와 가장 관련이 깊은 것이 제품 만족도인데 국산차 1위가 수입차 평균보다 50점 이상 낮다는 것은 국산차의 제품 경쟁력이 얼마나 떨어지는지 보여주는 것"이라며 "소비자들이 수입차로 몰려가는 가장 큰 이유 중 하나가 높은 제품 만족도 때문임을 짐작케하는 결과"라고 지적했다.

지난 1년 동안 각사의 정비·점검 서비스를 이용한 적이 있는 소비자들이 평가한 AS만족도는 국산차 792점, 수입차 773점으로 국산차가 수입차를 앞섰다. 국산차에서는 한국GM과 르노삼성이 816점으로 공동 1위에 올랐다. 한국GM은 3년 연속 1위를 고수했고, 르노삼성은 3년 만에 공동 1위에 복귀한 것이다. 수입차 가운데에서는 혼다가 831점으로 2년 연속 1위를 지켰다.

수입차는 이 부문에서 2012년 처음으로 국산차에 역전당한 이래 매년 그 격차가 커지고 있다. 이는 국산차의 AS 서비스 수준이 향상된 반면 수입차는 퇴보하고 있기 때문으로 풀이된다. 특히 유럽차들의 평균 점수는 국산 최하위 업체보다도 낮은 것으로 나타났다.

마케팅 인사이트는 "AS는 수입차를 사는 것을 고려하던 소비자가 구입을 보류하는 가장 큰 이유 중 하나"라며 "수입차 질주에 제동이 걸린다면 가장 큰 걸림돌은 AS가 될 것"이라고 전망했다.

체험품질 평가는 평균 사용기간 3개월 이내 차량의 문제점 수를 집계한 초기품질, 평균 3년 사용한 차의 문제점 수를 센 내구품질, 차를 사용하면서 겪은 스트레스 경험을 헤아린 품질스트레스 등 세 부문에 걸쳐 이뤄졌다.

초기품질 문제점 수는 국산차 1.60건, 수입차 1.35건으로 수입차가 더 적은 것으로 나타났다. 국산차는 2002년 초기품질 측정을 시작한 이래 작년에 처음으로 수입차보다 적은 문제점 수를 기록했으나 올해는 작년보다 0.37건 줄어든 수입차에게 다시 역전당했다.

브랜드별로는 BMW가 1.01건으로 수입차 가운데 문제점이 가장 적었고, 국산차 중에서는 현대차가 1.41건으로 3년 연속 이 부문에서 가장 우수한 것으로 조사됐다.

내구품질 문제점 수는 국산차가 평균 4.01건, 수입차가 2.81건으로 수입차가 크게 앞섰다. BMW가 2.85건으로 이 부문 2년 연속 1위를 차지했고, 국산차 가운데에서는 현대차가 3.63건으로 역시 2년 연속 1위에 올랐다. 수입차 1위인 BMW가 수입차 평균보다 문제점 수가 많은 이유는 렉서스, 도요타, 혼다 등 일본차가 브랜드별 사례수 60개에 미치지 못해 등수 매김에서 제외됐기 때문이다.

구입 1년 이내 소비자들이 겪은 품질스트레스 건수는 국산차 3.24건, 수입차 2.54건으로 국산차의 스트레스가 훨씬 많은 것으로 집계됐다. 양자의 격차는 작년 0.24건에서 올해 더 크게 벌어졌다. 수입차 가운데에서는 벤츠가 1.73건으로 가장 우수했고, 국산차 중에서는 한국GM이 2.81건으로 3년 연속 품질스트레스가 가장 적은 브랜드로 나타났다.

마케팅 인사이트는 "이번 조사 결과는 작년에 주춤하는 듯 보였던 수입차 경쟁력이 되살아나고 있음을 반영하는 것"이라며 "AS를 제외한 모든 영역에서 수입차 평균 점수가 국산차 1위를 능가하는 성적을 보였고, 특히 제품 품질 측면에서는 수입차 평균이 국산차 선두를 크게 앞서는 것으로 조사돼 국산차의 제품 경쟁력 확보가 시급한 것으로 드러났다"고 말했다.