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'언제'가 없는 지시

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회사에서의 커뮤니케이션은 친구들과의 커뮤니케이션과 다르다. 아무래도 '생산적'이어야 하기 때문이다. 아무리 친절하고 다정하게 말한다고 해도 생산성이 결여된다면 공적인 커뮤니케이션은 충분조건을 갖추지 못한 것이나 다름 없다. 특히 수직적인 조직문화가 주를 이루는 한국의 기업문화에서는 '보고'와 '지시'가 커뮤니케이션에서 아주 중요한 부분을 차지한다.

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'보고와 지시'의 중요성은 군대에서 처음 깨달았다. 군에서의 명령하달 체계는 추상적인데다가 단순하다. 추상적이면서 단순하기가 쉽지 않은데 이 사람들의 사고 방식 자체가 이렇다.
GOP 상황병 때 간부에게 새벽부터 눈이 조금씩 내린다고 보고하면 " 이따 막사 주변 제설해라"는 피드백만 돌아올 뿐이다. 이때 군생활의 '커뮤니케이션'에 익숙한 상황병은 "바빠 죽겠는데 나보고 제설까지 하라는 거냐"고 오해하지 않는다. 이 상황병은

1) 적설량 및 추이 예상
2) 시간대 별 가용 인원 체크

의 내용을 포함해 상관에게 다시 보고 한다. 그럼 간부는 '

1) 언제
2) 누구와
3) 어떻게

등 구체적인 지시를 내린다.

그나마 군대가 편한 것은 위와 같은 커뮤니케이션이 가능하단 점이다. 실무자가 상황 분석 및 추이를 예상해 브리핑하면 결정권자는 그에 맞춰서 똑 떨어지는 최종 지시를 내린다. 속전속결이 중요한 이 집단에서는 '언제'가 참 중요하다. 개똥 같은 이 동네가 그나마 꾸역꾸역 굴러가는 이유는 지시사항에 '언제'가 꼭 포함됐기 때문이란 생각이다.

사회에서의 업무 커뮤니케이션은 좀 달랐다. 상사의 지시에는 종종 '언제'가 빠져있었다. 상황을 보강해 보고를 해도 다시 '언제'를 말해주는 경우는 드물다. 본인이 언제 할지 판단을 내리지 못하며 우왕좌왕 하는 경우도 있다. 그게 가장 큰 문제다.

예를 들어, 상사가 "우리가 앞으로 A란 목표를 위해 B란 프로세스를 도입할 것이니 모두 잘 따라주시오"라고 말한다. '목표'와 '행동'을 분명하게 드러냈지만 저 지시는 실무자들에게 어떤 영향도 미치질 못한다. '언제'가 없기 때문이다. '언제'를 말하지 않는 업무 커뮤니케이션은 아무것도 말하지 않은 것과 다름 없다. 실행에 옮길 수 없는 행동은 존재하지 않는 것이다. '언제' 해야할지를 지시받지 못한 실무자는 아무 것도 할 수 없다.

'언제'는 결정권자가 실무자에게 지시를 내릴 때만 필요한 것이 아니다. 반대의 경우에도 똑같이 적용된다. 지시를 받은 하급자는 "지시하신 업무는 현재 어느정도까지 진행했으며, 완료는 언제까지 하겠다"고 말하는 게 맞다. 이런 커뮤니케이션 하에서 상급자와 하급자 간의 신뢰가 쌓일 것이다. 결정권자의 입장에서는 실무자들의 업무 진행상황과 완성의 정도를 알고 있어야 미래를 계획할 수 있다.

'언제'는 구체적일수록 좋다. "이번 프로젝트를 진행하기 위해서 당신이 시장조사를 해줄수 있겠냐" 는 동료의 요청에는 "시간이 부족해 할수 없다. 다른 사람에게 부탁해달라" 혹은 "이번주 금요일까지 완료해서 전달해주겠다"는 대답이 필요하다. 그냥 "네" 혹은 "알겠습니다"라고 답한다면 상대는 당신을 마냥 기다려야 한다. 그러니까 이건 틀린 커뮤니케이션이다.

애매한 표현 역시 삼가야 한다. '최대한 빨리', '조만간', '긍정적으로', '신속하게' 같은 표현은 대체로 상대의 속을 뒤집어 놓는다. 그런 표현중 어떤 것도 '언제'를 말해주지 않는다. 이런 대답은 '지금 당장은 아무것도 하지 않겠다'는 말과 같다. 따라서 이것도 올바른 커뮤니케이션이 아니다.

누군가는 한국 기업문화의 단점으로 '지나치게 복잡한 보고체계'를 들곤 한다. 하지만 실무자로 일하는 내 친구들과 이야기를 나눠본 결과 그건 두번째 문제다. 우리가 느끼는 한국 기업문화의 진짜 문제는 '언제'의 부재다. '언제'가 결여된 아이디어는 아무리 좋고 대박의 조짐이 느껴져도 잘 될 수 없다. 추진할 수 있는 동력이 상실된 것과 같다.