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미국 항공사가 비행기에서 내리라고 할 때 대처하는 방법

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AIRPLANE
Rob Melnychuk via Getty Images
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미국 현지 시간 지난 일요일, 시카고 오헤어 공항에서 출발 예정이었던 미국 유나이티드 항공사 비행기에 이미 탑승해 있었던 고객 중 한 명이었던 데이비드 다오씨가 비행기에서 피를 흘리며 세 명의 남자에 의해 짐승처럼 질질 끌려나가는 모습을 담은 동영상은 전세계적으로 화제가 됐다.


의사로 밝혀진 다오씨는 병원 치료를 받고 있을 뿐만 아니라 시카고의 유명한 개인상해 전문 변호사를 고용했다고 합니다. 좋은 결과 있길 바랍니다.

해당 사건의 결말은 당사자들이 결론을 지을 것입니다. 여기선 이 사건의 사실관계나 옳고 그름을 따지진 않았겠습니다. 여기서 이야기하고자 하는 것은 만약 미국 비행기에서 자신에게 이런 일이 발생했을 경우 어떻게 대처해야 하는지, 자신의 권리가 무엇인지에 대한 것입니다.


오버부킹을 했을 경우 이미 탑승한 고객을 항공사의 정책에 따라 내리게 할 수 있습니다.


다시는 이런 일이 발생하면 안되겠지만, 미국 항공사들의 오버부킹은 불법이 아니며, 오버부킹을 했을 경우 이미 비행기에 탑승한 고객을 항공사의 정책에 따라(즉, 랜덤할 필요는 없습니다. 물론 그렇다고 인종차별을 해서도 안됩니다) 선택해 비행기에서 내리게 할 수 있습니다.

여기서 오버부킹을 간단하게 설명하자면, 기본적으로 100개의 좌석이 있을 경우 100명 이상의 고객에게 표를 파는 것입니다. 논리는, 딱 100명에게만 표를 팔 경우, 과거 데이터를 바탕으로 봤을 때, 취소하는 고객, 지각, 개인사정 등으로 출발 전까지 공항에 나타나지 않는 고객들이 있으므로 표를 좌석에 비해 더 많이 팔아 발생할 수 있는 빈자리를 최소화하여 손실을 막겠다는 것입니다(물론, 표를 더 많이 팔수록 이익도 더 많이 발생하겠죠. 위의 사건이 실제로 오버부킹이었는지, 아니면 해당 항공사 직원을 위해 고객을 비행기에서 쫓아낸 것이었는지도 여기에서 다루지 않겠습니다).

문제는, 100개의 좌석이 있고, 110명의 고객에게 표를 팔았는데, 110명 모두가 탑승 시간에 맞춰 나타난다면, 항공사는 10명에 대한 그 무엇인가를 해야 한다는 것입니다.

일반적으로 항공사는 둘 중 하나의 방법을 취합니다. 1등석이 비어 있다면 1등석으로 누군가를 업그레이드 하거나(자신의 직원들을 1등석에 앉히기도 합니다), 또는 손님들 중 다음 여행에 사용할 수 있는, 즉 다음 유나이티드 비행기 표 구매 시 사용할 수 있는 $200-300 정도의 쿠폰(바우처)을 줄 테니 자리를 양보할 사람이 있느냐, 양보한다면 1-2시간, 또는 3-4시간 내에 도착지에 데려다 주겠다는 제안을 합니다. 물론 만약 해당 항공편이 당일 마지막 항공편이었다면, 보상액이 증가하고 호텔도 제공해 줄 수 있습니다. 만약 $200-300에 지원자가 없다면 쿠폰(바우처) 가격이 올라가기 시작하고, 일반적으로 가격이 올라갈수록 지원자가 발생하여 오버부킹 상황은 자연스럽게 해결됩니다.


항공사는 손님을 범핑할 권한이 있습니다. 물론 손님을 구타하고 질질 끌고 나올 권리는 그 누구도 없습니다


문제는 가격을 올리고 올려도 아무도 지원하지 않을 경우, 항공사는 결국 임의적으로 손님을 범핑(해당 비행기에 타지 못하게 하거나, 이미 탑승한 고객에게 내리라고 하는 것)하게 되고, 중요한 것은 항공사는 손님을 범핑할 권한이 있다는 것입니다. 물론 손님을 구타하고 강압적으로 질질 끌고 나올 권리는 그 누구도 없습니다(미국 현지시간 수요일, 유나이티드 CEO는 앞으로 공권력을 사용해 탑승한 고객을 끌고 내려오게 하지 않겠다고 말했습니다.)

그러나 분명한 것은 법이 각 항공사의 정책이 바뀌지 않는 이상 미국 항공사는 오버부킹을 합법적으로 할 수 있고, 마찬가지로 합법적으로 이미 표를 구매한 손님을 비행기에서 내리게 할 권리가 있다는 것입니다. 그러므로 범핑을 당할 경우 어떠한 권리가 있는지 알아두는 것이 중요하다고 생각합니다.


자리는 공연장의 소유이고 자리에 대한 소유권은 당신에게 없습니다.


저는 항공법을 전문으로 하는 변호사는 아닙니다. 그러므로 일반적으로 하늘 위가 아닌 땅 위에서 발생하는 소유권과 관련된 법과 비교해서 생각을 해보겠습니다.

기본적으로 미국법상 어떤 자리를 "예약하고 돈을 지불했다"고 해서 무조건 그 자리에 대한 소유권이 있는 것은 아닙니다. 예를 들어, 만약 가장 좋아하시는 스타의 생애 마지막 공연을 평생 모은 전재산을 바쳐 가장 좋은 자리를 예약하셨다고 가정하겠습니다. 이미 돈은 지불되었고, 환불이 불가능한(non-refundable) 자리입니다. 공연장에 도착하셨고 자리에 앉으셨습니다. 그런데 갑자기 그 나라의 대통령이 나타났습니다. 그리고 그 공연을 보지 않으면 나라를 제대로 통치하지 못하겠다는 말도 안되는 괴변을 늘어놓습니다.

공연장은 당신에게 그 자리를 비워 달라고 말할 권리가 있습니다. 그리고 당신은 그 자리를 비워 주셔야 합니다. 물론 공연비용을 되돌려드리고 또한 배상을 해드릴 수 있습니다. 그러나 그 자리는 공연장의 소유이고 자리에 대한 소유권은 당신에게 없습니다.

항공기와 관련해선 전 법을 잘 모릅니다. 하지만 링크하는 CNN 오피니언 기사를 쓴 변호사의 글을 읽어보면 개념은 비슷한 것 같습니다.

항공권을 샀다고 해서 그 자리에 대한 소유권을 주장할 순 없다고 생각합니다. 그리고 자리를 비워야 할 경우 정당한 사유과 절차(procedure)가 있다면, 그 절차에 따라 자리를 비워줘야 할 것입니다.


항공사는 고객에게 1. 고객의 권리, 2. 오버부킹된 경우 누가 비행기에 탈 수 없는지에 대한 정책을 종이에 적어 제시해야 합니다.


문제는 여기서 발생합니다. 정당한 사유가 있었다 하더라도, 과정에서 분명 문제가 있었다고 여겨집니다.

참고로, CNN 기사를 쓰신 변호사의 말을 인용하자면, 오버부킹에 의해 자리를 비워줘야 할 경우, 항공사 직원은 자리를 비워 달라고 요구/부탁하는 손님에게 그 손님의 권한(rights)을 종이에 써서 제공해야 한다고 합니다. 즉, 단순히 "너 나가!"라고 할 순 없다는 것입니다.

또한, 대체 항공으로 4시간 내에 원 도착지까지 가지 못할 경우 항공료의 4배, 최대 $1,350까지 보상 받을 수 있다고 합니다. 만약 1-2시간 내에 도착지에 도착할 수 있다면 보상 가격은 줄어든다고 합니다. 마지막으로 마일리지 등을 통해 공짜표를 이용해 여행하는 경우 만약 표를 샀다면 지불했을 비용 정도를 보상받을 수 있다고 합니다.

중요한 것은, 이런 일을 당하실 경우(안 당하시면 좋겠지만), 다음과 같이 요구하시길 바랍니다.

1. 항공사의 관련 정책을 문서로 제공해 주세요. (Please provide me with (give me) your policy on paper.)

2. 저를 목적지까지 어떻게 태워 줄 수 있는지 종이에 써서 알려 주세요. (Please tell me how you will get me to my destination, in writing.)

3. 제가 어떤 보상을 받을 수 있는지 종이에 써서 알려 주세요. (Please tell me what my compensation will be, in writing.)

* 참고 : 미국 Department of Transportation Consumer Guide 링크에서 영문으로 확인해 보세요. 다른 내용도 있으니, 웹사이트 방문을 추천해 드립니다.

오버부킹(Overbooking, 초과예약)은 불법이 아닙니다. 지원자가 없을 경우 항공사는 고객을 비행기에서 내리게 하거나, 탑승하지 못하도록 할 권한이 있습니다(이를 Involuntary Bumping이라 합니다).

미국 정부 규정에 따르면, 항공사가 고객을 범핑할 경우 항공사는 해당 고객에게 1. 고객의 권리(right), 2. 오버부킹된 경우 누가 비행기에 탈 수 있고 누가 탈 수 없는지에 대한 항공사의 정책을 종이에 적어 제시해 주어야 합니다.

만약 도착지에 1시간 내에 도착할 수 있도록 항공사가 새로운 비행기를 배정해 준다면, 보상은 없어도 됩니다. 1-2시간 사이라면, 편도 비행기 표의 2배 또는 최대 $675를 보상해 줘야 합니다. 만약 새로운 배정을 해주지 않는다면 비행기 표의 4배 또는 최대 $1350를 보상해 줘야 합니다. 만약 공짜표(예: 마일리지표)인 경우 보상은 탑승하려고 했던 비행기 해당 클래스의 가장 싼 좌석의 가격이 됩니다.

보상은 비행기 탑승 거부에 대한 불편함에 대한 보상입니다. 그러므로, 만약 업그레이드와 같은 서비스를 추가비용을 통해 구매했다면, 그리고 대체 항공에서 동일한 서비스를 받지 못한다면 해당 서비스에 대한 환불을 받을 수 있습니다. (반대로, 업그레이드를 무조건 받지 못한다는 이야기로 해석도 됩니다.)

누구를 범프할 것인가에 있어, 항공사는 그 기준을 자체적으로 정할 수 있습니다. 즉, 가장 싼 비행기표를 구매한 고객부터 범프하거나, 마지막으로 체크인한 고객부터 범프할 수 있습니다. (그러나, 위에서도 썼듯, 그 기준이 투명해야 하고, 범프 당하는 고객은 그 기준을 종이에 써서 달라고 요구할 수 있습니다.)