콜센터 상담사의 '전화 끊을 권리' 도입한 기업 3곳(명단)

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콜센터 직원 10명 중 9명은 '언어폭력'을 경험한다.

2016년 7월, 취업포털 잡코리아가 콜센터 근무자 1128명을 대상으로 설문조사를 진행한 결과 나온 수치다.

파이낸셜뉴스가 당시 설문 결과를 보도한 바에 따르면, 콜센터 근무자들이 경험하는 언어폭력으로는 아래와 같은 것들이 있다.

△반말(59.3%)


△상담사 말 무시하고 자기 말만 하기(58.2%)


△막무가내로 우기기(55.8%)


△욕설 및 폭언(51.5%)


△고성(38.6%)


△비하 및 인격모독성 발언(38.5%)


△말장난, 말꼬리 잡기(32.6%)


△협박(17.6%)


△음담패설 및 성희롱(16.4%)

이에, 몇몇 회사들은 콜센터 상담사들의 '전화 끊을 권리'를 도입하고 있는 상황.

조선일보에 따르면, 위메프(2017년 7월 31일 도입)/이마트(2017년 3월 도입)/현대카드(2016년부터) 외에 경기 고양시/경남 창원시 같은 지자체 민원센터도 지난 4~5월 '악성 민원 대응 매뉴얼'에 따라 언어폭력 민원인에 대해서는 먼저 전화를 끊기로 했다.

콜센터 외주 전문업체인 유베이스의 박원래 실장은 “최근 기업·지자체들이 잇따라 폭언·욕설 고객 강경 대응 매뉴얼을 내놓고 있다”며 “최일선에서 고객들을 만나는 상담원들을 보호해야 한다는 공감대가 형성되고 있다”고 했다.


막말 전화 끊기 효과도 나타나고 있다. 현대카드의 경우 작년 상반기 막말 전화가 월평균 300여 건 왔지만, 올해 들어선 월평균 120건으로 60% 이상 줄어든 것으로 나타났다.(조선일보 8월 14일)

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