국내 항공사들은 '오버부킹' 상황에서 어떻게 대응할까?

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항공권을 초과 판매(오버부킹) 후 탑승객을 강제로 끌어내린 미국 유나이티드항공에 대한 비판이 쇄도하는 가운데 ‘오버부킹’에 관심이 쏠리고 있다. 국내 항공사는 오버부킹시 어떻게 처리하고 있을까? 항공사 잘못으로 피해를 입을 경우 소비자들은 어떻게 대응해야 할까?

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■ 국내 항공사들 “오버부킹땐 탑승 전에 미리 조정”

오버부킹은 말 그대로 비행기 탑승 정원보다 많은 손님이 예약된 것을 뜻한다. 항공사는 좌석이 비면 빌수록 손해여서 탑승 예약을 펑크 내는 ‘노쇼(N0 SHOW)’ 손님을 감안해 정원보다 초과해 좌석을 판매한다. 통상 120% 수준이다.

항공사들은 효율적인 좌석 운용을 위해 저마다 빅데이터를 활용해 예약 부도율을 낮추는 시스템을 갖추고 있다. 한 국내 항공사는 “예약 접수·관리 부서에서 모니터링을 하고 최종적으로 공항 카운터에서 정리가 되기 때문에 유나이티드항공처럼 기내 탑승 손님을 내리게 하는 일은 없다”고 말했다.

실제로 국토교통부가 2015년 발행한 한국교통서비스보고서를 보면 오버부킹에 따른 국내 피해는 거의 없다고 볼 수 있다. 오버부킹에 따른 탑승 불가로 접수된 피해 사례는 2014년 1건, 2015년 1건 등 2건에 불과하다. 미국 교통부는 지난해 미국 여객기에서 발생한 오버부킹이 47만5000건에 달하는 것으로 집계하고 있다.

■ 자리 양보하면 좌석 업그레이드 혜택 등 제공

국내에선 오버부킹에 따른 피해가 거의 없지만 이런 상황 발생시 항공사들에게 배상을 의무화 하고 있다.

국토부 ‘항공교통이용자 보호기준’을 보면, 오버부킹이 발생할 경우 국내선은 대체편 제공시 운임 20% 이상을 배상하고, 대체편을 제공하지 않을 경우엔 운임 환급과 해당 구간 항공권을 배상하도록 했다. 국제선은 대체편 제공시에는 100달러 이상을, 대체편 미제공시에는 운임 환급과 400달러 배상을 하도록 했다.

일단 오버부킹이 발생하면 각 항공사는 국토부 기준과 내부 서비스 규정에 따라 탑승 예정 승객에게 양해를 구하는 절차를 밟는 게 일반적이다. 좌석 업그레이드, 다른 시간대의 자사 항공편 탑승 또는 동시간대 다른 항공편 탑승을 유도하는 식이다. 이코노미석이 만석이 될 경우 비즈니스석에 승객을 앉히기도 하고, 다른 항공편을 이용하게 할 경우 보상으로 현금이나 호텔 숙박권을 제시한다.

■ 오버부킹때 항공사들이 양해를 구할 승객을 고르는 기준

항공사마다 조금씩 다르다. 미리 받은 탑승객 정보를 바탕으로 양보 순위를 정하기도 하고, 탑승 수속을 받을 때까지 조율이 되지 않으면 공항 카운터에서 탑승 수속이 늦은 이들에게 양보를 부탁하기도 한다. 한 항공사 관계자는 “배낭여행객에게 이코노미석을 비즈니스로 업그레이드 해주거나 하면 오히려 더 좋아하기도 한다”고 말했다.

문제가 된 유나이티드항공의 경우 항공사 직원을 태우기 위해 승객 4명을 임의로 선택해 내리게 했다고 알려졌는데 이에 대해서도 국내 항공사들은 “직원을 태울 경우는 미리 계획이 잡혀져 있기 때문에 저런 돌발상황은 생길 수 없다”고 말했다.

만약 오버부킹 피해자가 됐다면 어떻게 구제받아야 할까? 한국소비자보호원은 “항공서비스 피해의 50%가 항공권 변경에 따른 수수료 문제다. 항공권 예약시 환불 조건 등을 꼼꼼히 따져봐야 하며 피해가 발생하면 1372 소비자상담센터로 전화해 상담 접수를 하면 된다”고 말했다.

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