유나이티드 항공 CEO가 승객을 "호전적"이라 비난하고 승무원들의 결정을 칭찬하다

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지난 일요일, 유나이티드 항공사는 3411 항공편(시카고-루이빌)에 이미 착석한 손님(69세)이 자진해서 내리지 않는다는 이유로 공항 경찰을 동원해 강제로 끌어내렸다. 그 과정에서 이 손님은 얼굴에 상처를 입었고, 이 사건이 다른 승객이 올린 동영상을 통해 인터넷에 퍼졌다.

이번 사태에 대해 유나이티드 항공 대표 오스카 무노즈는 다음과 같이 성명을 발표했다. "우리 모두에게 화가 나는 사건이고 손님들에게 불편을 끼쳐 죄송합니다. 우리 팀은 이 문제의 빠른 수습을 위해 해당 당국과 협조하고 있으며 자세한 경위를 파악하기 위해 노력할 것입니다. 우린 이 승객과 직접 대화하고, 설명하고, 문제를 해결하기 위해 노력하고 있습니다."

그런데 그가 직원들과 공유한 이메일이 공개되며 유나이티드가 문제의 심각성을 제대로 깨닫고 있는지에 대한 의심이 제기되고 있다.

이메일 앞부분은 사건에 대한 무노즈의 반응과 "호전적인" 손님에 대한 승무원들의 조치를 "칭찬"하는 글로 이뤄졌다. 뒷부분은 유나이티드 항공 3411편에서 발생한 사건을 요약한 내용이다.

아래는 전문 번역이다.

유나이티드 팀원 모두에게,

저도 여러분과 마찬가지로 시카고-루이빌 유나이티드 익스프레스 3411편에서 발생한 일을 알게 된 후 마음이 많이 불편했습니다. 이 사건에 대한 진상조사가 - 특히 문제의 손님이 왜 항공 경찰의 명령을 그렇게 거부했는지에 대해 - 아직도 진행되고 있는 상황이지만, 그래도 여러분에게 그 내용을 좀 더 명확하게 알리기 위해 아래에 요약된 내용을 적어보겠습니다.

읽어보면 알겠지만, 이번 사건은 한 손님이 승무원들의 정중한 요청에도 불구하고 비행기에서 내리지 않겠다고 하면서 시작됐습니다. 그리고 시카고 공항 경찰이 개입되면서 문제가 불행하게도 더 커졌습니다. 우리 직원들은 이런 상황에 대비한 표준 규정에 따라 행동했습니다. 이런 일 자체가 일어난 것은 매우 유감이지만, 여러분에 대한 내 열렬한 지지는 변함없습니다. 그리고 여러분이 올바른 항공을 위해 늘 최선을 다한다는 사실도 칭찬하고 싶습니다.

물론 이번 사건을 통해 우리가 배울 점도 있습니다. 그 진상파악을 위해 세심하게 검토하고 있습니다.

모든 고객을 친절과 존중으로 대하는 게 우리의 중심적인 가치이며 아무리 어려운 상황이라도 그 사실을 잊어선 안 됩니다.

3411편 이야기 요약

4월 9일 일요일, 3411편엔 모든 손님이 탄 상태였습니다. 비 근무 유나이티드 승무원들이 게이트를 지키는 직원에게 다가가 3411편을 타야 한다고 말했습니다.

직원들은 우선 다음 비행기를 탈 자원자를 모색했고, 그게 안 되자 '자원자'를 뽑는 절차($1,000까지 보상으로 제시)를 거쳐 한 손님에게 미안하지만 비행기에서 내려야 한다고 알렸습니다. 그러자 손님은 언성을 높이며 승무원들의 지시에 응하지 않았습니다.

승무원들이 그에게 몇 차례 더 다가가 비행기에서 내리라고 부탁했지만, 그는 매번 거절했습니다. 그뿐 아니라 점점 더 호전적인 자세로 문제를 일으켰습니다.

아무리 부탁해도 안 내리는 손님을 어쩔 수 없다고 여긴 우리 승무원들은 시카고 공항 경찰에 도움을 청했습니다.

손님의 협조를 얻지 못한 시카고 공항 경찰은 계속 버티는 그를 강제로 비행기에서 끌어내렸습니다. 그런데 그 손님은 우리 승무원과 보안 당국의 지시를 어기며 기내로 돌아왔습니다.

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