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미국 컨슈머리포트는 '공식 리콜을 해야한다'며 삼성의 갤럭시노트7 리콜을 비판했다

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삼성전자가 최근 '폭발' 사례가 연달아 접수된 갤럭시노트7을 전량 신제품으로 교환하겠다고 발표한 이후, 언론들은 '통큰 결단'을 높이 평가하는 기사를 내보냈다.

삼성전자는 갤럭시노트7을 애플의 가을 신제품들보다 약 1개월 먼저 내놓음으로써 시장을 선점하는 효과를 노렸으나 일정상 차질이 불가피해졌다.

삼성전자가 이런 부담에도 불구하고 신제품 교환 방식의 리콜을 실시키로 하고 고객이 원할 경우 환불까지도 가능하도록 한 것은 소비자 안전과 고객 만족을 중시하겠다는 의지의 표현이다. (연합뉴스 9월2일)

단순 계산만으로도 2조5000억원에 달하는 손해를 감수해야 하는 뼈아픈 카드다. 지난 2분기 무선사업부 영업이익의 절반이나 되는 금액이다. 판매 차질과 제품 교환 과정에 따른 기회비용까지 더하면 손해는 더욱 커진다. 이리저리 주판알을 튕겼다면 대담한 결정이 이토록 빨리 나올 수 없다는 평가다. 고객 안전과 품질을 최우선으로 생각했기에 가능한 일이다. (매일경제 9월3일)

지난 2일 삼성전자가 갤럭시노트7 전량 리콜을 발표한 이후 온라인 커뮤니티와 소셜네트워크서비스(SNS) 등을 중심으로 `이번 결정으로 삼성전자를 달리 보게 됐다`는 반응이 폭주했다. 한 네티즌은 “기업 이미지를 박살낼 수 있는 사건이었는데 핑계거리를 대거나 남탓하지 않는 모습이 인상적이었다”고 밝혔다. 삼성전자의 신속한 대처가 고객의 긍정적 반응으로 이어졌다는 방증이다. (전자신문 9월4일)

삼성전자가 배터리 결함이 발견된 갤럭시노트7에 대해 250만대 전량 리콜이라는 초강수로 대응한 것은 20여년 전부터 이어져온 엄격한 품질경영의 전통이 작용했기 때문으로 풀이된다. (연합뉴스 9월4일)


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그러나 삼성전자의 대응에 모두가 만족한 건 아니었던 모양이다. 미국 소비자단체 컨슈머리포트는 삼성의 대응을 강하게 비판했다.

컨슈머리포트는 2일 '삼성은 갤럭시노트7을 공식 리콜해야 한다'는 제목의 글에서 다음과 같이 지적했다.

금요일, 삼성전자는 노트7 판매를 중단하고 이미 구매한 제품을 모두 교체해주겠다고 밝혔다. 그러나 삼성전자의 대응은 미국 소비자제품안전위원회(CPSC)가 개입된 공식적인 리콜이 아니었다. 만약 그랬다면 폰을 판매하는 건 불법이 될 수도 있었다. 컨슈머리포트 조사원들이 금요일 아침 복수의 대리점을 방문한 결과 그 중 몇몇 곳은 아직도 제품을 판매하고 있었다.

만약 삼성이 리콜 절차를 개시했다면, 첫 번째 단계는 어떤 문제든 CPSC에 신고하는 것이 됐을 것이다. 소비자제품안전법에 따르면, 제품이 "심각한 제품 위험을 초래할 수 있는 결함을 포함"했을 때나 "부상 또는 사망의 부당한 위험을 발생시킬 경우" 신고를 해야 한다. 그렇게 되면 CPSC는 신고를 검토하고 바로잡는 조치가 필요한 지 여부를 결정한다. 위원회는 또 해당 기업과도 협력해 문제 범위와 위험성, 처리 방안을 논의하고 권고안을 결정한다.

게다가 CPSC는 소비자나 안전 당국으로부터 접수 받은 신고를 조사한 뒤 해당 기업에 리콜을 명령할 수 있는 권한도 가지고 있다.

소비자들은 삼성이 제품을 리콜한다는 보도를 뉴스에서 봤을지도 모르지만, 정부 관계자는 공식 리콜은 없다고 말했다. 삼성은 노트7 리콜 발표에 대한 더 구체적인 정보를 요청하는 질문에 답변하지 않았다.

공식 리콜에는 소비자들이 어떻게 대응해야 하는지에 대한 분명한 지침이 포함된다. 삼성은 그저 "갤럭시노트7을 이미 보유한 고객들에게 우리는 자발적으로 기존 기기를 몇 주 내에 새 기기로 교체해줄 것"이라고 말했을 뿐이다. (컨슈머리포트 9월2일)

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한편 이번 주말사이 갤럭시노트7를 보유한 소비자들의 삼성전자 서비스센터 방문이 급증한 것으로 전해지고 있다. 그러나 서비스센터에서는 제품 교환을 받을 수 없다. 교환은 19일부터 이동통신사 대리점과 판매점에서 진행될 예정이다.

환불은 지금이라도 원하면 대리점이나 판매점에서 당장 받을 수 있다. 삼성전자는 이통사와 협의해 환불 가능 기간(구입 후 14일)을 연장하기로 한 것으로 전해지고 있다. 그러나 아직 구체적인 환불 및 교환 지침은 확정되지 않은 것으로 보인다.

한 업계 관계자는 "19일부터 갤럭시노트7을 순차적으로 교환한다는 내용만 공유되고, 상세 일정과 방식은 아직 논의 중"이라며 "일선 유통점에서도 아직은 혼란스러워하고 있는 상황"이라고 말했다.

그러는 사이 3일에는 인터넷 커뮤니티 '뽐뿌'에는 또 다른 갤럭시노트7 폭발 사례가 게시됐다. (불량률이 0.0024%에서 X.XX%로 상승했습니다?)

한 네티즌은 지난 3일 오후 8시께 인터넷 커뮤니티 '뽐뿌'에 불에 탄 갤럭시노트7 사진을 등록했다. 당일 오전 4시 침대 옆 탁자에 놓아둔 단말기가 폭발해 화상을 입었다고 주장했다.

그는 "폭발로 파편이 튀어 목과 팔 주변에 경미한 화상을 입었고, 침구류는 군데군데 타버렸으며, 탁자에는 폭발에 의한 화재 자국이 선명하게 드러나 사용할 수 없게 됐다"고 썼다.

그는 "100만대 중에 24대밖에 불량이 없다고 발표한 내용을 보고, '설마 내 폰이'라는 생각에 편하게 잠을 청하고 있는 상황에서 폰이 폭발했다"며 "다른 이용자들도 각별히 주의하기 바란다"고 강조했다. (연합뉴스 9월4일)


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