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삼성전자 AS로 제품 교환하면 누군가는 ‘저성과자'가 된다

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전국금속노동조합 삼성전자서비스지회가 지난 2월 1일, 기자회견을 열었다. 당시 ‘미디어오늘’의 보도에 따르면, ‘삼성의 선제적 저성과자 일반해고 도입’과 ‘노조간부 표적징계 배후지시’를 규탄하는 기자회견’이었다.

그리고 이날 이들은 삼성전자서비스센터의 실적평가 기준을 밝혔다. 그중 눈에 띄는 것 하나는 아래와 같았다.

“핵심 부품이 고장나면 고객 요구대로 교환·환불을 해주게 돼 있는데 만약 이행되면 (교환환불율) 지표에 걸려 저성과자 된다. 수리를 하게 되면 ‘무상자재단가’ 지표에 걸려 저성과자가 된다.”

예를 들어, 삼성전자가 만든 스마트폰이 고장나서 서비스센터에 갔다가 교환 및 환불을 받거나, 무상수리를 받게 되면 이를 처리한 직원이 실적에서 불이익을 받게 된다는 것이다.

삼성전자서비스의 이러한 실적평가 기준이 드러난 건, 이번이 처음은 아니다. 지난 2014년 6월, ‘경남신문’이 보도한 바에 따르면, 당시 금속노조 삼성전자서비스지회 마산분회는 “삼성전자서비스가 고객의 휴대폰 교환을 수리로 전환하도록 설득한 AS기사에게 별도의 인센티브를 주는 방식으로 소비자 권리를 침해했다”고 밝혔다.

“삼성전자서비스 마산센터 측이 사내 이메일로 AS기사들에게 알린 지난 3월 휴대폰 수리설득률의 인센티브를 보면 △수리설득률이 35~40%인 경우는 건당 5000원 △40~50%는 건당 1만원 △50% 이상은 건당 1만5000원으로 돼 있다.”

2014년 ‘경남일보’의 보도에 대해 당시 삼성전자서비스 창원지점장은 “이 제도는 소비자 기본법에 명시된 기준에 미치지 못하는 제품도 교환·환불하는 문제를 개선하기 위해 엔지니어가 정확하게 증상을 진단·설명해 고객이 합리적으로 선택할 수 있게 한 것”이라고 반박했다. 하지만 ‘인센티브 제도’에 대해서는 “사내규정이므로 확인해 줄 수 없다”고 말했었다.