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'고객은 항상 옳다'라는 말이 옳지 않은 5가지 이유

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FLIGHT ATTENDANT CUSTOMER
craftvision via Getty Images

허핑턴포스트US의 블로거인 '알렉산더 셰룰프(Alexander Kjerulf)'는 (IBM, 레고, 힐튼, HP, 이케아등을 상대로)직장환경과 리더쉽에 대해 강의하는 유명강사다. 그가 최근 '고객이 항상 옳다'라는 말이 옳지 않은 5가지 이유에 대해 정리했다. 이야기는 사우스웨스트항공에 접수된 어느 여성고객의 항의메일로 시작한다.

이 여성고객은 평소 사우스웨스트 항공을 자주 이용했다. 뿐만 아니라 사우스웨스트항공 측에 수많은 항의메일을 보냈다. 항공사 직원들이 그녀에게 '펜팔'이란 닉네임을 붙여줄 정도였다.

그녀가 사우스웨스트항공에 대해 마음에 들지 않았던 사항은 대략 이런 것들이다. 항공사가 자리를 배정해주지 않는다. 이 비행기에는 일등석이 없다. 이 비행기에는 식사 서비스가 없다. 탑승 절차가 불편하다. 승무원의 운동복 같은 유니폼과 격식을 차리지 않는 분위기가 싫다.

결국 사우스웨스트항공의 고객관리팀은 그녀의 항의 메일을 당시 CEO인 켈러허에게 보냈다. "회장님이 처리하셔야 할 일입니다." 메일을 본 켈러허는 60초 만에 답장을 썼다고 한다. "크랩애플여사, 당신이 그리울 겁니다. 안녕."

"고객은 항상 옳다"라는 말이 있다. 이 말은 지난 1909년 런던에 셀프리지스 백화점을 설립한 해리 고든 셀프리지가 처음 사용한 말이다. 기업이 고객에게 좋은 서비스를 제공할 것을 약속하는 한편, 근로자에게 좋은 서비스를 강조할 때마다 쓰인다. 하지만 나는 이제 기업이 더이상 이런 말을 쓰면 안 된다고 생각한다. 오히려 이 말 때문에 고객서비스가 더 안 좋아졌기 때문이다.

그 이유는 아래와 같다.

1. '고객은 항상 옳다'라는 말은 직원을 불행하게 만든다.

고든 베슨은 한때 최악의 항공사였던 콘티넨탈 항공을 1등의 자리에 올린 전설적인 CEO다. 그는 콘티넨탈 항공의 영업방식을 고객과 직원이 함께 좋아하는 쪽으로 발전시키기를 원했다. 당연히 '고객은 항상 옳다'라는 말도 신봉하지 않았다. 뿐만 아니라 그는 직원과 제멋대로인 고객이 갈등을 벌일 때마다 언제나 직원의 편을 들었다.

다음은 그가 자신의 자서전 '최악에서 1등으로'(From Worst to First: Behind the Scenes of Continental's Remarkable Comeback)를 통해 밝힌 이야기다.

from worst to first

대처하기 힘든 고객과 만날 때가 있다. 이때 우리는 언제나 직원들을 지지하고 믿어야 한다. 그들은 매일같이 그런 고객을 견뎌야 한다. 우리의 항공권을 샀다고 해서 그 고객이 우리 직원을 못살게 굴 권리까지 산 건 아니다.

우리는 매달 약 3백만 명 이상의 고객을 만난다. 그중 한두 명은 비합리적이고 공짜만 바라는 얼간이다. 매일 당신과 함께 일하고 당신이 고안한 상품을 판매하며 알리는 직원들을 지지할 것인가. 아니면 단지 땅콩이 떨어졌다고 해서 파리행 공짜 항공권을 요구하는 성난 얼간이 편을 들 것인가. 당신은 누구의 편을 들겠는가?

당신은 직원들을 노예 다루듯이 대할 수 없다. 당신은 그들을 소중히 여겨야 한다. 만약 고객이 문제를 일으켰을 때, 당신이 직원의 편을 들지 않는다는 사실을 고객이 알게 된다고 생각해보자. 아마 직원들은 아주 사소한 일에도 분노하기 시작할 것이다.

고든 베슨의 철학은 근로자와 고객 사이에 균형을 이루게 했다. 물론 어떤 직원들의 서비스는 어떤 고객이 봐도 엉망일 수 있다. 하지만 이런 문제도 '고객은 항상 옳다'라는 태도로 접근하는 건, 비생산적이다.

2. '고객은 항상 옳다'라는 말은 '말 안 듣는 고객'에게 불공평한 이득을 준다.

'고객은 항상 옳다'는 구호 때문에, 나쁜 마음을 먹은 고객들은 무엇이든 얻을 수 있게 됐다. 이는 곧 고객이 직원들의 말을 듣지 않으면, 말을 잘 듣고 질서를 지키는 고객들보다 더 좋은 대접을 받는다는 말이기도 하다. 이건 합리적인 상황인가? 만약 당신의 회사가, 혹은 가게가 친절한 고객을 원한다면, 친절한 고객들에게 더 좋은 대접을 해주는 게 맞지 않을까?

3. '고객은 항상 옳다'라는 말 때문에 기업에 악영향을 끼치는 고객들이 생긴다.

서비스그루펜은 덴마크의 IT서비스 업체다. 이 회사의 기술자 한 명은 어느 날, 클라이언트 회사에 점검을 하서 나섰다. 그리고 그곳에서 매우 무례한 대접을 받았다. 이 기술자를 회사로 돌아와 경영부서에 그와 같은 사실을 알렸다. 이때 이 회사가 어떻게 했을 것 같은가? 직원의 말을 무시했을 거라고? 아니 그 반대다. 서비스 그루펜은 클라이언트 회사와의 계약을 해지해버렸다.

앞서 소개한 사우스웨스트항공의 CEO가 (불만은 많았지만) 자신의 항공사를 계속 이용하던 여성 고객을 무시해버린 것과 비슷한 사례다. 이때 주목해야 할 것은, 이 회사들이 이해 타산적인 계산을 하지 않았다는 것이다. 그 고객이 우리에게 얼마나 많은 돈을 벌어줄 것인가에 대한 고민도 없었다. 이것은 존중과 품위의 문제였다. 그리고 직원을 관리하는 일에 대한 매우 상식적인 판단이었다.

4. '고객은 항상 옳다'라는 말이 더 나쁜 고객서비스를 만든다.

로젠블러스 인터내셔널은 아메리칸 익스프레스가 인수한 여행사다. 이곳의 CEO인 할 로젠블러스는 그들의 고객 대응법을 다룬 책을 출간했다. 이 회사의 고객대응법은 다음과 같은 문구로 정리된다. "고객을 두 번째로 놓아라, 대신 당신의 직원을 첫 번째로 놓아라."

the customer comes second

로젠블러스는 "회사가 직원을 우선에 놓을 때, 직원은 고객을 우선에 놓게 있다"고 말한다. 직장에서 행복한 직원은 더 나은 고객서비스를 제공할 수 있기 때문이다. 왜냐하면

  • 근로자는 고객을 포함하여 다른 사람에게 더 많은 신경을 쓰게 된다.
  • 근로자는 더 많은 에너지를 얻게 된다.
  • 근로자가 행복하다는 의미는 그들과 대화를 나누고 교감하기에 더 좋다는 의미이다.
  • 그들은 동기부여를 받는다.

반면에, 회사와 경영팀이 끊임없이 고객 편을 들면, 이는 다음과 같이 명백한 메시지를 보내는 것과 같다.

  • 근로자는 소중하지 않다.
  • 근로자를 공정하게 대하는 것은 중요하지 않다.
  • 근로자는 고객으로부터 존중받을 권리가 없다.
  • 근로자는 고객이 요구하는 모든 것을 견뎌내야 한다.

이런 태도가 만연하면, 직원은 고객서비스에 대해 관심을 두지 않게 될 것이다. 고객이 바랄 수 있는 최선의 것은 그나마 '좋은 척하는 서비스'일 뿐이다.

5. '고객은 항상 옳다'는 말은 틀렸다. 어떤 고객들은 그저 옳지 않다.

다시 사우스웨스트항공의 CEO 허브켈러허에 대한 이야기로 돌아가자. 그는(사우스웨스트항공에 대한 책)에서 다음과 같이 말한 바 있다.

nuts

허브 켈러허는 자신의 직원들이 우선순위에 있도록 했다. 그것이 고객의 요구를 묵살하는 의미일지라도 말이다. 그래도 고객이 항상 옳은게 아닐까? "아니다, 그렇지 않다." 켈러허는 딱 부러지게 대답했다. "내 생각엔 그것이야말로 보스가 직원에게 저지를 수 있는 가장 큰 배신 중 하나일 것 같다. 우리는 그러한 고객을 다루지 않는다. 우리는 대신 그 고객에게 이렇게 편지를 쓴다, '다른 항공편을 이용하시기 바랍니다. 우리 직원을 괴롭히지 마십시오.'

당신이 아직도 고객은 항상 옳다고 생각한다면, 콘티넨탈 항공의 고든 베슨이 한 말을 읽어보자.

컨티넨탈 항공의 승무원이 한번은 나치와 KKK 로고가 그려진 모자를 쓰고 있는 아이 때문에 기분 상한 적이 있다. 그 모자 때문에 다른 승객이 굉장히 불쾌함을 느낄 수 있었기 때문에 승무원은 아이의 아버지에게 다가가서 모자를 치워 달라고 요청했다. "싫어요" 아이의 아버지가 대답했다. "내 아이는 자기가 원하는 걸 쓸 수 있고, 나는 그걸 누가 좋아하든 말든 신경 쓰지 않아요."

승무원은 조종석으로 가서 기장에게 도움을 요청했고, 기장은 그 탑승객에게 승무원의 임무를 방해하는 것은 FAA 규정상 범죄에 해당한다고 설명했다. 그 모자는 다른 승객과 승무원에게 불편함을 일으켰고, 그 때문에 승무원의 업무 수행에 방해되었다. 그 남성은 모자를 치워야 했다.

그는 모자를 치웠다. 하지만 그 상황이 마음에 들지 않았던 모양이다. 그는 아주 지저분한 내용의 항의 편지를 보냈다. 우리는 항공사의 정책과 연방 항공 법규에 대해 설명하기 위해 최대한의 노력을 했으나, 그는 들으려 하지 않았다. 그는 심지어 나와 그 문제에 대해 논하고자 임원실에 갑자기 나타나기도 했다. 나는 그와 자리를 함께했다. 나는 그를 만나보고도, 그의 말을 들어보고도 싶지 않았다. 그는 우리 항공사의 항공권을 구매했다. 그 말인즉슨 우리는 그가 원하는 곳으로 데려다 준다는 것을 의미했다. 하지만 그가 무례하게 행동하고 모욕적으로 군다면, 그는 다른 항공사를 이용해야만 할 것이다.

일부 고객은 그저 잘못되었다. 기업은 그들을 받지 않는 게 더 나을 때가 있다. 직원보다 비합리적인 고객의 편을 드는 경영자는 잘못된 판단을 하고 있는 것이다. 그에 따라 고객서비스가 나빠질 수 있으니까

만약 이 글을 읽는 당신이 회사의 CEO라면, 이제 어떻게 해야할 것 같은가? 해야할 일은 아주 간단하다. 고객보다 직원을 우선순위에 놓을 것. 그리고나서 직원이 고객을 우선순위에 놓는지 살펴볼 것. 이 순서가 바뀌어서는 안 된다.



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